На клиентите им треба само една причина да се вознемират и да си заминат.За жал, бизнисите им обезбедуваат многу од овие причини.Тие често се нарекуваат „7 гревови на услугата“, а многу компании несвесно дозволуваат да се случат.

Тие обично се резултат на тоа што професионалците од првата линија се недоволно обучени, пренагласени или и двете.

„Исклучителна услуга за клиенти е моќна алатка за продажба која ќе ви даде вам и на вашата компанија долгорочна конкурентна предност“, рече тренерот за услуги на клиентите и продажба.

Значи, од витално значење е секој да ги разбере гревовите на службата и како да ги избегне.Уште подобро, рече Шмит, „Поглезите ги вашите лојални клиенти за да се чувствуваат препознаени и ценети“.

Што да се избегнува

Еве кои „гревови“ треба да се избегнуваат, според Шмит:

1. Апатија.Прашањата и прашањата на клиентите се важни за нив, и тие очекуваат дека тие прашања и прашања ќе бидат важни за луѓето со кои соработуваат.Кога се чини дека на вработените не им е грижа - можеби затоа што се преокупирани или не изразуваат никакви емоции во нивниот тон - клиентите ќе бидат вознемирени.
2. Четка-оф.Ова често доаѓа во форма на телефонски стебла, каде што клиентите не можат да контактираат со некоја личност.Во други ситуации, тоа е кога еден претставник од првата линија му предава клиент на некој друг за помош.Лицето кое прво ги слуша клиентите треба скоро секогаш да се погрижи тие да бидат среќни до крај.
3. Студеност.Ова е апатија и четкање во комбинација и во најлош случај.Во оваа ситуација, вработениот може да не признае дека клиентот покренал легитимен проблем или може да го реши како да е непријатност.Предните линии треба да останат топли и фокусирани на една личност во исто време.
4. Понижување.Кога вработените користат жаргон, акроними или јазик што не звучи како она што го користат клиентите, тие се снисходливи.Вработените во првата линија сакаат да го имитираат јазикот и брзината на говорот на клиентите и да избегнуваат жаргон на компанијата и индустријата.
5. Роботизам.Ова често се прикажува кај професионалец за услуги на клиентите кој започнува со интеракции со барање броеви на сметки, телефонски броеви или други општи информации, наместо да се обидува да направи разговор.Вработените сакаат да постават барем едно персонализирано прашање пред да одат на задача.
6. Правила.Кога вработените само ги следат правилата, наместо здравиот разум или нивните срца, тие се појавуваат како ладни и негрижливи.Тоа може да биде во ред за рутински трансакции, но сложените, емотивните и посебните ситуации секогаш бараат внимателност.
7. Runaround.Вработените може да им дадат на клиентите бегство кога постојано им сугерираат на клиентите да погледнат веб-локација, да пополнат документи или да направат друг повик.Многупати, вработените треба да ги проучат што треба да направат.На крајот, клиентите ќе можат сами да го сфатат тоа.

Адаптирано од Интернет