Ако сакате повеќе клиенти, не ги намалувајте цените, па дури и не го подобрувајте квалитетот на производот.Ова е она што најдобро функционира.

Подобрете го искуството на клиентите.

Речиси две третини од клиентите велат дека би ги смениле провајдерите доколку добијат подобра услуга или искуства од друга организација.

„Откривањето дека потрошувачите лесно се менуваат да се префрлат на даватели на производи и услуги кои нудат супер искуство на клиентите ја демонстрира суровата реалност на денешниот бизнис и пејзажот на лојалност“, вели Рајан Холенбек од Verint, виш потпретседател за глобален маркетинг и извршен спонзор на Verint. Програма за искуство со клиенти.

Дали нудите супериорно искуство?

Но, добро е за вас ако сте организацијата која нуди супериорно искуство на клиентите.

„Искуството на клиентите е фрлена ракавица;клиентите бараат исклучителна услуга во замена за нивниот бизнис или ќе го однесат својот бизнис на друго место“, вели Холенбек.„Сега се поставува прашањето, како реагираат брендовите?

Балансирајте го чинот

Клучот е да можете да им понудите на клиентите правилен баланс на самопослужување и лична помош.

„Организациите треба да се свртат кон автоматизирани решенија за да се справат со зголемениот обем и барања, но тие мора да се погрижат да продолжат да го обезбедуваат висококвалитетното искуство што го очекуваат клиентите - вклучително и способноста да се вклучат со човек кога е потребно“, вели Холенбек.„Нивната стратегија за ангажирање клиенти треба да ги поттикне клиентите со способност беспрекорно да се префрлаат помеѓу дигиталните и другите канали“.

Еве клучеви за чинот на балансирање.

Најдобри практики за персонализирана услуга

Ова се првите пет работи што клиентите велат дека се клучни за личните интеракции.Услугата про:

• Јасно го објаснува решението или одговорот.Ова е крајниот знак дека компанијата и нејзините вработени ги слушале и разбираат клиентите.
• Ја признава ситуацијата и е искрен во одговорот на неа.Емпатијата е главно одговора на емоциите на клиентите.Вработените сакаат да ја препознаат ситуацијата и да ги признаат емоциите што ги чувствуваат клиентите.
• Покажува итност во решавањето на проблемот.Кога вработените ќе им кажат на клиентите: „Сакам да го разрешам ова за вас веднаш“, тие можат да изразат итност без разлика дали работата е итна или не.Тоа им кажува на клиентите дека вредат веднаш да им се посвети внимание.
• Ги дава следните чекори и/или временска рамка.Кога работите не можат да се решат веднаш, клиентите се смирени само знаејќи што ќе се случи следно и кога.
• Повторно ги наведува проблемите и користи лаички термини.Прескокнете го жаргонот и зборовите од 10 долари.Клиентите сакаат да слушнат дека сте на иста страница со нив.

Најдобри практики за самопослужување

За да создадете беспрекорно искуство за самопослужување, направете го тоа:

• Може да се пребарува.Страната со ЧПП со една големина повеќе не ја завршува работата.Наместо тоа, креирајте функција за пребарување со лента за пребарување на сите страници или вметнете врски на „страница за пребарување на табела со содржини“ што не е повеќе од еден клик од вашата почетна страница.Тоа може да им помогне на клиентите да скокнат до информациите кои се најрелевантни за нивните прашања, наместо да се движат за да ги најдат.
• Интерактивна.Сакате да понудите информации во неколку формати за да задоволите различни потреби и преференции.Некои клиенти учат гледајќи, па видеата на YouTube се корисни.Други можеби ќе сакаат онлајн дијаграми или пишани упатства за смена на проблеми.
• Може да се сподели.Откако клиентите ќе бараат информации на вашата веб-локација, страница за услуги или апликација - и се надеваме дека ќе го добијат она што го побарале - сакате да добиете некои информации од нив за да можете да го подобрите секое искуство.Замолете ги да ги оценат информациите што ги нашле.Дајте им опција да ги објавуваат своите повратни информации на социјалните мрежи.Тоа ви дава вредни повратни информации, а другите клиенти кои можеби ги имаат истите прашања ќе добијат можност брзо да најдат одговори на социјалните медиуми.

Ресурс: Прилагодено од Интернет