Вознемирениот клиент го има вашето уво и сега очекува да одговорите.Она што го кажувате (или пишувате) ќе го направи или скрши искуството.Дали знаете што да правите?
Не е важна вашата улога во искуството на клиентите.Без разлика дали ги повикувате повиците и е-поштата, ги продавате производите, вршите продажба, испорачувате предмети, сметки за сметки или одговарате на вратата… најверојатно ќе слушнете од лути клиенти.
Она што ќе го кажете следно е од витално значење бидејќи кога од клиентите се бара да ги оценат своите искуства, истражувањата покажуваат дека 70% од нивното мислење се заснова на тоа како тие чувствуваат дека се третирани.
Слушај, па кажи…
Првиот чекор кога работите со вознемирен или лут клиент: слушајте.
Нека се испушти.Внесете - или подобро, запишете ги - фактите.
Потоа, признајте ги емоциите, ситуацијата или нешто што е јасно важно за клиентот.
Секоја од овие фрази - изговорена или напишана - може да помогне:
- Жал ми е за оваа неволја.
- Те молам кажи ми повеќе за…
- Можам да разберам зошто би бил вознемирен.
- Ова е важно - и за вас и за мене.
- Да видам дали го имам ова право.
- Ајде да работиме заедно за да најдеме решение.
- Еве што ќе направам за тебе.
- Што можеме да направиме за да го решиме ова сега?
- Сакам веднаш да се погрижам за ова за тебе.
- Дали мислите дека ова решение би функционирало за вас?
- Она што ќе го направам сега е… Тогаш ќе можам…
- Како итно решение, би сакал да предложам…
- Дојдовте на вистинското место за да го решите ова.
- Што би сметале за фер и разумно решение?
- Добро, ајде да те доведеме во подобра форма.
- Повеќе од среќен сум што можам да ви помогнам со ова.
- Ако не можам да се погрижам за ова, знам кој може.
- Слушам што зборуваш и знам како да помогнам.
- Имаш право да се нервираш.
- Понекогаш не успеваме, а овој пат јас сум тука и подготвен да помогнам.
- Да сум во твоја кожа, ќе се чувствувам исто.
- Во право си, и треба веднаш да преземеме нешто околу ова.
- Ви благодарам… (што ми го привлечевте вниманието, што бевте директно со мене, за вашето трпение со нас, за вашата лојалност кон нас дури и кога работите ќе тргнат наопаку или вашиот континуиран бизнис).
Копирај од Интернет ресурси
Време на објавување: јули-04-2021 година