Вознемирениот клиент го има вашето уво и сега очекува да одговорите.Она што го кажувате (или пишувате) ќе го направи или скрши искуството.Дали знаете што да правите?

Не е важна вашата улога во искуството на клиентите.Без разлика дали ги повикувате повиците и е-поштата, ги продавате производите, вршите продажба, испорачувате предмети, сметки за сметки или одговарате на вратата… најверојатно ќе слушнете од лути клиенти.

Она што ќе го кажете следно е од витално значење бидејќи кога од клиентите се бара да ги оценат своите искуства, истражувањата покажуваат дека 70% од нивното мислење се заснова на тоа како тие чувствуваат дека се третирани.

Слушај, па кажи…

Првиот чекор кога работите со вознемирен или лут клиент: слушајте.

Нека се испушти.Внесете - или подобро, запишете ги - фактите.

Потоа, признајте ги емоциите, ситуацијата или нешто што е јасно важно за клиентот.

Секоја од овие фрази - изговорена или напишана - може да помогне:

1. Жал ми е за оваа неволја.
2. Те молам кажи ми повеќе за…
3. Можам да разберам зошто би бил вознемирен.
4. Ова е важно - и за вас и за мене.
5. Да видам дали го имам ова право.
6. Ајде да работиме заедно за да најдеме решение.
7. Еве што ќе направам за тебе.
8. Што можеме да направиме за да го решиме ова сега?
9. Сакам веднаш да се погрижам за ова за тебе.
10. Дали мислите дека ова решение би функционирало за вас?
11. Она што ќе го направам сега е… Тогаш ќе можам…
12. Како итно решение, би сакал да предложам…
13. Дојдовте на вистинското место за да го решите ова.
14. Што би сметале за фер и разумно решение?
15. Добро, ајде да те доведеме во подобра форма.
16. Повеќе од среќен сум што можам да ви помогнам со ова.
17. Ако не можам да се погрижам за ова, знам кој може.
18. Слушам што зборуваш и знам како да помогнам.
19. Имаш право да се нервираш.
20. Понекогаш не успеваме, а овој пат јас сум тука и подготвен да помогнам.
21. Да сум во твоја кожа, ќе се чувствувам исто.
22. Во право си, и треба веднаш да преземеме нешто околу ова.
23. Ви благодарам… (што ми го привлечевте ова внимание, што бевте директно со мене, за вашето трпение со нас, за вашата лојалност кон нас дури и кога работите ќе тргнат наопаку или вашиот континуиран бизнис).

Копирај од Интернет ресурси