Престанете да замислувате и направете го тоа да се случи.

„Проблемот честопати е што никој од нас нема иста заедничка визија за успех со клиентите“.„Можете да ја достигнете клиент-центричноста кога сите ги разбираат и работат кон долгорочните цели.

Како стигнуваш до таму?Кога типомогнете им на сите да го постигнат начинот на размислување, сет на вештини и сет на алаткида го прифати и подобри искуството на клиентите.

Еве ги најдобрите практики за секој, извлечени од организации кои имале успех.

Создадете размислување

Клиент-центрираниот начин на размислување започнува со извршно спонзорство.Врвните канцеларии треба да веруваат дека се „во бизнисот да ги направат своите клиенти успешни“, вели Морисеј.

На пример, WorkDay направи потег „од внатре-надвор размислување кон размислување надвор-во“.Директорите почнаа да донесуваат повеќе одлуки прво врз основа на тоа како тие ќе влијаат на клиентите.Потоа тие го поттикнаа истото размислување на сите нивоа во организацијата.

Изградете го сет на вештини

Ова е најважниот чекор за да станете клиент-центрирана организација.Дајте им на вработените вештини и знаења да ги стават клиентите на прво место.

Морисеј предлага:

• Почнете од пристрасноста на клиентите во центарот на сè.Создадете процеси и механизми кои ги поврзуваат луѓето низ одделенијата за да ги имаат истите ажурирани информации за клиентите на нивните прсти – без разлика дали ги користат или им требаат секој ден или не.
• Направете мапа на патувањето на клиентите и прецизно посочете каде секој може да има влијание на патувањето.Исчистете ја мапата и споделените информации од акронимите и јазикот на одделенијата и користете заеднички јазик за да стигнете до точка каде што секој може да каже: „Ги разбираме нивните цели и приоритети“, вели Морисеј.Ова може да биде едноставно како дневни ажурирања на бела табла или е-порака или елаборирано како нов CRM систем.
• Поканете толпа луѓе да ја прегледаат активноста на клиентите.Проширете ги „прегледите на зделки“, кои обично вклучуваат директори и професионалци за продажба и услуги.Започнете „прегледи на сметки“ кои може да вклучуваат претставници од финансии, маркетинг, ИТ, синџир на снабдување.Прашајте ги сите какви проблеми или потенцијал гледаат.

„Некои од најдобрите увиди и повратни информации често доаѓаат од луѓе кои не се директно поврзани со клиентот секој ден“, вели Морисеј.„Тие ги имаат најкреативните идеи“ за тоа како да го подобрат искуството на клиентите.

Оптимизирајте го комплетот алатки

За да се подобри комплетот алатки, организациите сакаат да ги срушат силосите.Ако клиентот не е на радарот на сите секоја недела, тие најверојатно нема да станат и да останат концентрирани на клиентите.

Еден начин: споделете ги успешните приказни на клиентите барем месечно преку е-пошта.Истакнете ги работите што луѓето надвор од вообичаените точки за контакт со клиентите ги направија за да им помогнат на клиентите.Давајте совети за тоа како секој може да го подобри искуството на клиентите или да понуди предлози за начини за подобрување на процесите и протоколите.

Ресурс: Прилагодено од Интернет