Добрите од искуството на клиентите: Зголемете ја емпатијата!Тоа е едно нешто што на клиентите им треба повеќе од кога било од вас сега.

Околу 75% од клиентите рекоа дека веруваат дека услугата за клиенти на компанијата треба да биде поемпатична и поодговорна како резултат на пандемијата.

„Она што се квалификува како одлична услуга за клиенти се менува и брзо се менува“.„Неколку години наназад, можевте да ги натерате клиентите да се чувствуваат згрижени со испраќање автоматизирани одговори и со убедливо изјавување дека давате се од себе.Тоа веќе не лета, бидејќи клиентите се пообразовани и подобро поврзани едни со други.Фрлете пандемија во комбинација и имате многу високи очекувања за услуги на клиентите“.

Што друго сакаат најмногу сега?Тие сакаат нивните проблеми да се решат побрзо.И тие сакаат да бидат решени во нивните канали по избор.

Еве подетален поглед на трите најважни желби на клиентите.

Како да бидете поемпатични

Повеќе од 25% од клиентите сакаат професионалците за искуство со клиенти од првата линија да бидат поодговорни.Околу 20% од клиентите сакаат поголема емпатија.А 30% ги сакаат и двете – дополнителна реакција и емпатија!

Еве три начини да се изгради поголема емпатија во услугата од ерата на пандемијата:

• Направете клиентите да се чувствуваат дека нивните чувства се исправни.Не мора да се согласувате со нив, но сакате да им дадете до знаење дека се оправдани да се чувствуваат фрустрирано, вознемирено, преоптоварено, итн. .“
• Препознајте тешкотии.Никој не избегал од болка или вознемирувачки чувства од пандемијата.Не се преправајте дека не е таму.Согласете се со клиентите дека тоа беше тешка година, времиња без преседан, тешка ситуација или што и да признаат.
• Движете се заедно.Се разбира, сепак ќе треба да ги решите проблемите.Затоа, користете ги решенијата што ги прават да се чувствуваат подобро.Кажете: „Јас сум личноста која може да се погрижи за ова“ или „Ајде да се грижиме за ова веднаш“.

Како побрзо да ги решите проблемите

Додека повеќето клиенти велат дека обично се задоволни од услугата, тие сепак би сакале резолуциите да се случуваат побрзо.

Како го знаеме тоа?Скоро 40% рекле дека сакаат навремено решение, што значи дека сакаат да се решинивнитевременска рамка.Околу 30% сакаат да се справат со стручни лица со искуство со клиенти.И речиси 25% немаат трпение да ги повторат своите грижи.

Поправени три проблеми:

• Прашајте за временската рамка.Повеќето професионалци од сервисот знаат колку долго ќе потрае одговорот или решението.Но, клиентите не го прават тоа освен ако не им го кажете и не ги утврдите очекувањата.Кажете им на клиентите кога може да очекуваат резолуција, прашајте дали тоа функционира за нив и ако не, работете да го пронајдете вистинскиот тајминг.
• Засилете го тренингот.Обидете се да испраќате професионалци од првата линија на услугите - особено ако работат од далечина - секојдневно, со цел да ги испраќате информациите за какви било промени што влијаат на клиентите.Вклучете работи како што се промени или грешки во политиките, временските рокови, производите, услугите и решенијата.
• Поттикнете подобро запишување и пренесување белешки.Кога треба да ги преместите клиентите кај друго лице за да помогнете, стремете се кон преноси во живо, кога оригиналното лице за поддршка ќе го запознае клиентот со следниот.Ако тоа не е можно, обучете ги вработените да водат јасни белешки за проблемот, барањата и очекувањата, така што следниот човек што ќе помогне може да го стори тоа без да повторува прашања.

Бидете таму каде што се клиентите

И покрај популарното верување, клиентите низ генерации - од Gen Z до Baby Boomers - имаат слични предности кога добиваат помош.И нивните први преференции е е-пошта.

Единствената разлика е што помладите генерации претпочитаат разговор и социјалните медиуми како нивна втора желба, додека постарите генерации го претпочитаат телефонот како втора желба.

Крајна линија: Сакате да продолжите да ги поддржувате клиентите каде што се - онлајн, преку телефон и преку е-пошта, ставајќи го најголемиот дел од обуката и ресурсите во поддршката за е-пошта.Тоа е местото каде што клиентите можат да добијат детални одговори до кои можат да пристапат по нивна погодност.

Копирај од Интернет