Сите се надеваме дека повеќето работи изгледаат поинаку во 2021 година - и искуството на клиентите не се разликува.Еве каде експертите велат дека ќе бидат најголемите промени - и како можете да се прилагодите.

Клиентите ќе очекуваат различни видови искуства – дистанцирани, ефикасни и лични, барем за одредено време, според Извештајот за трендови за поддршка на корисници на Intercom за 2021 година.

Всушност, 73% од лидерите со искуство со клиенти рекоа дека очекувањата на клиентите за персонализирана и брза помош се во пораст - но само 42% се сигурни дека можат да ги исполнат тие очекувања. 

„Трансформативните трендови упатуваат на нова ера на брза и лична поддршка на клиентите“, рече Кејтлин Петерсен, глобален директор, поддршка за корисници во Интерком.

Еве што открија истражувачите на Intercom - плус совети за тоа како можете да ги вклучите трендовите во вашето искуство со клиентите во 2021 година.

1. Бидете поактивни

Речиси 80% од лидерите со искуство со клиенти сакаат да преминат од реактивен пристап кон услугата кон проактивен пристап во 2021 година.

Еден од најдобрите начини да станете попроактивни е да соработувате поблиску со вашиот маркетинг тим.Маркетарите можат да им помогнат на сервисните тимови да останат пред потребите на клиентите бидејќи тие:

• креирајте промоции кои го поттикнуваат сообраќајот, продажбата, прашањата и побарувачката на тимовите за искуство на клиентите
• внимателно следете го однесувањето на клиентите, често идентификувајќи за што клиентите ќе бидат заинтересирани или за што губат интерес, и
• следете го ангажманот, препознавајќи ги нивоата на интерес и активност на клиентите онлајн и преку други канали.

Затоа, соработувајте поблиску со вашиот маркетинг тим во 2021 година - дури и ако тоа е само добивање место на нивната маса.

2. Ефикасно комуницирајте

Речиси две третини од лидерите со искуство со клиенти велат дека ги погодуваат блокадите на патиштата месечно затоа што нивните луѓе и алатки не комуницираат толку добро колку што им е потребно.

Многумина велат дека нивната технологија за поддршка не се интегрира со технологијата што ја користат другите области на нивната организација - и често им требаат информации од тие области.

Иако инвестирањето во вистинската автоматизација, работните текови и четботите ќе помогнат да се подобрат тешкотиите во комуникацијата, тие ќе работат добро само ако вработените ја научат технологијата и останат ажурирани за неа.

Така, додека буџетирате и планирате ефективно да комуницирате следната година, вклучете го времето, ресурсите и стимулациите за вработените да останат на врвот на алатките и нивните способности.

3. Погонска вредност

Истражувачите открија дека многу операции за поддршка на клиентите и искуство ќе сакаат да се префрлат од сметање во „центар на трошоци“ во „двигател на вредност“.

Како?Повеќе од 50% од лидерите за поддршка на клиенти планираат да го измерат влијанието на нивниот тим врз задржувањето и обновувањето на клиентите следната година.Тие ќе докажат дека нивните вработени од првата линија ги одржуваат клиентите лојални и трошат.

Планирајте сега да собирате податоци барем месечно за да ја покажете работата на вашиот тим и нејзиното влијание врз задржувањето на клиентите.Колку поблиску можете да ги усогласите напорите и резултатите од тешкото задржување на доларот, толку е поголема веројатноста дека ќе добиете поголема поддршка за корисничко искуство во 2021 година.

4. Зборувај се

Многу лидери за искуство со клиенти ја усвоија и ја зголемија употребата на четбот во последниве години.И 60% од оние кои користат чет-ботови велат дека времето на резолуција им е подобрено.

Дали четботите се во вашиот сервисен арсенал?Ако не, тоа би можело да биде паметна инвестиција за подобрување на искуството и трошењето на клиентите: 30% од лидерите кои користат чет-ботови велат дека нивните оценки за задоволството на клиентите се зголемиле.

Копирај од Интернет ресурси