Сите се надеваме дека повеќето работи изгледаат поинаку во 2021 година - и искуството на клиентите не се разликува.Еве каде експертите велат дека ќе бидат најголемите промени - и како можете да се прилагодите.

Клиентите ќе очекуваат различни видови искуства – дистанцирани, ефикасни и лични, барем за некое време, според Извештајот за трендови за поддршка на корисници на Intercom за 2021 година.

Всушност, 73% од лидерите со искуство со клиенти рекоа дека очекувањата на клиентите за персонализирана и брза помош се во пораст - но само 42% се сигурни дека можат да ги исполнат тие очекувања. 

„Трансформативните трендови упатуваат на нова ера на брза и лична поддршка на клиентите“, рече Кејтлин Петерсен, глобален директор, поддршка за корисници во Интерком.

Еве што открија истражувачите на Intercom – плус совети за тоа како можете да ги вклучите трендовите во вашето искуство со клиентите во 2021 година.

1. Бидете поактивни

Речиси 80% од лидерите со искуство со клиенти сакаат да преминат од реактивен пристап кон услугата кон проактивен пристап во 2021 година.

Еден од најдобрите начини да станете попроактивни е да соработувате поблиску со вашиот маркетинг тим.Маркетарите можат да им помогнат на сервисните тимови да останат пред потребите на клиентите бидејќи тие:

• креирајте промоции кои го поттикнуваат сообраќајот, продажбата, прашањата и побарувачката на тимовите за искуство на клиентите
• внимателно следете го однесувањето на клиентите, често идентификувајќи што клиентите ќе бидат заинтересирани или за што губат интерес, и
• следете го ангажманот, препознавајќи ги нивоата на интерес и активност на клиентите онлајн и преку други канали.

Затоа, соработувајте поблиску со вашиот маркетинг тим во 2021 година - дури и ако тоа е само добивање место на нивната маса.

2. Ефикасно комуницирајте

Речиси две третини од лидерите со искуство со клиенти велат дека секој месец наидуваат на блокади на патиштата затоа што нивните луѓе и алатки не комуницираат толку добро колку што им е потребно.

Многумина велат дека нивната технологија за поддршка не се интегрира со технологијата што ја користат другите области на нивната организација - и често им требаат информации од тие области.

Иако инвестирањето во вистинската автоматизација, работните текови и четботите ќе помогнат да се подобрат комуникациските тешкотии, тие ќе работат добро само ако вработените ја научат технологијата и останат ажурирани за неа.

Така, додека буџетирате и планирате ефективно да комуницирате следната година, вклучете го времето, ресурсите и стимулациите за вработените да останат на врвот на алатките и нивните способности.

3. Погонска вредност

Истражувачите открија дека многу операции за поддршка на клиентите и искуство ќе сакаат да се префрлат од сметање во „центар на трошоци“ во „двигател на вредност“.

Како?Повеќе од 50% од лидерите за поддршка на клиентите планираат да го измерат влијанието на нивниот тим врз задржувањето и обновувањето на клиентите следната година.Тие ќе докажат дека нивните вработени од првата линија ги одржуваат клиентите лојални и трошат.

Планирајте сега да собирате податоци барем месечно за да ја покажете работата на вашиот тим и нејзиното влијание врз задржувањето на клиентите.Колку поблиску можете да ги усогласите напорите и резултатите од тешкото задржување на доларот, толку е поголема веројатноста дека ќе добиете поголема поддршка за корисничко искуство во 2021 година.

4. Зборувај се

Многу лидери со искуство со клиенти ја усвоија и ја зголемија употребата на четбот во последниве години.И 60% од оние кои користат чет-ботови велат дека времето на резолуција им е подобрено.

Дали четботите се во вашиот сервисен арсенал?Ако не, тоа би можело да биде паметна инвестиција за подобрување на искуството и трошењето на клиентите: 30% од лидерите кои користат чет-ботови велат дека нивните оценки за задоволството на клиентите се зголемиле.

Копирај од Интернет ресурси