Секој што го допира искуството на клиентите може да поттикне лојалност со една моќна вештина: градење односи.

Кога можете да изградите и одржувате однос со клиентите, ќе се осигурате дека тие ќе се вратат, ќе купат повеќе и евентуално ќе ви испратат други клиенти поради основното човечко однесување.Клиенти:

• сакаат да разговараат со луѓе што им се допаѓаат
• споделуваат информации и емоции со луѓето што им се допаѓаат
• купувајте од луѓе што им се допаѓаат
• се чувствуваат лојални на луѓето што им се допаѓаат, и
• ќе сакаат да ги претстават луѓето што им се допаѓаат.

Иако е важно да се изгради однос со новите клиенти само за да се воспостави врска, подеднакво е важно да се одржува или подобри односот како што одминува времето.

Секој кој е поврзан со клиентите во текот на нивните искуства со вашата организација може да се истакне во градењето на односи.

1. Покажете повеќе емпатија

Сакате да негувате способност да ги разбирате и споделувате чувствата на клиентите - од фрустрации и гнев до возбуда и среќа.Тие споделени емоции може да се однесуваат на работата, личниот живот или бизнисот.

Два клуча: натерајте ги клиентите да зборуваат за себе и покажете им дека слушате.Пробајте ги овие:

• Дали е точно тоа што го велат за живеење во (град/држава на клиентот)?Пример: „Дали е вистина она што го велат за Феникс?Дали е навистина сува топлина?“
• Бидејќи живеете во (град/држава), дали многу одите во (позната атракција)?
• Имам толку добри спомени од (градот/државата на клиентот).Кога бев дете, ја посетивме (позната атракција) и ми се допадна.Што мислите за тоа сега?
• Разбирам дека сте работеле во (различна индустрија/компанија).Како беше транзицијата?
• Дали одите на (познат настан од индустријата)?Зошто/зошто не?
• Видов дека твитнавте за одење на (индустриски настан).Дали сте биле на него?Кои се вашите размислувања?
• Гледам дека следиш (инфлуенсер) на LinkedIn.Дали ја прочитавте нејзината книга?
• Бидејќи те интересира (тема);Се прашував дали би прочитал (конкретна книга на оваа тема)?
• Составувам листа на одлични блогови за моите клиенти.Дали имате некои препораки?
• Фотографијата за повлекување на вашата компанија се појави на Инстаграм.Што беше врв на тоа?
• Можам да ти кажам биди зафатен.Дали користите апликации за да останете организирани?Што препорачувате?

Сега, важниот дел: Слушајте внимателно и одговорете, користејќи го нивниот ист јазик, со континуиран интерес.

2. Бидете автентични

Клиентите можат да почувствуваат принуден интерес и љубезност.Ако сте премногу слатки или премногу возбудени за она што го слушате, всушност ќе ве оддалечи од клиентите.

Наместо тоа, постапувајте како со пријателите кои споделуваат информации.Климање.Насмевка.Учествувајте, наместо да ја барате следната опција за зборување.

3. Израмнете го полето

Колку повеќе заеднички точки можете да воспоставите, толку е поголема веројатноста дека ќе се поврзете.

Најдете заеднички интереси и позадини и искористете ги за да ги продлабочите врските секој пат кога сте во контакт со клиентите.Можеби споделувате омилено ТВ шоу, страст за спорт или интерес за некое хоби.Или можеби имате деца на слична возраст или некој сакан автор.Забележете ги овие заеднички карактеристики и прашајте што мислат клиентите за нив кога комуницирате.

Друг клуч со новите клиенти: Пресликајте ги нивните основни однесувања - стапка на говор, употреба на зборови, сериозност или хумор на тонот.

4. Создадете заедничко искуство

Некогаш забележите како луѓето кои споделиле фрустрирачко искуство - како одложени летови или лопатирање на тротоарите низ снежна бура - се движат од „го мразам ова!“до „Заедно сме во тоа!“

Иако не сакате да создадете фрустрирачко искуство, вие сакате да го изградите тоа партнерство „Заедно сме во ова“ преку искуство.

Кога работите со клиенти на прашања, создадете заедничко искуство во соработка.Ти можеш:

• дефинирајте го проблемот користејќи ги зборовите на клиентите
• прашајте ги дали би сакале да разберат идеи за решение што ги задоволува
• нека го изберат конечното решение и нивното ниво на вклученост во неговото извршување.

Ресурс: Прилагодено од Интернет