Има една добра работа во делата на лоша услуга за клиентите: луѓето кои се грижат за искуството на клиентите (како вие!) можат да научат вредни лекции за тоа како да бидат подобри од нив.

„Позитивните приказни за услуги на клиентите го дефинираат моделот на одлично однесување за услуги на клиентите.Приказните за негативните услуги на клиентите се однесуваат на потребата за емоционална интелигенција (професионалци со искуство со клиенти) за да обезбедат незаборавна услуга“.

Еве некои од најлошите ситуации за услуги на клиентите - и совети како да ги избегнете во вашата организација:

1. Наплаќајте им на клиентите за лоши критики

Без разлика дали станува збор за шега или белешка, Унион Стрит Guest House во Хадсон, Њујорк, објави политика според која на гостите ќе им наплати 500 долари за лоши прегледи на интернет.Сопствениците тврдат дека го ставиле на нивната веб-страница како шега - и се појавија илјадници лоши критики, главно жалејќи се на политиката.

Тие ја отстранија полисата и се извинија, но не по бура од контрола.

Лекција:Политиките не се шеги.Колку сте пофлексибилни вашите, толку подобро.Одржувајте политики за услуги што ги чуваат вашата компанија и клиентите безбедни и поттикнуваат позитивен однос.

2. Очекувајте клиентите да го знаат вашиот систем

Еден од клиентите на Насер ја сподели оваа приказна од неговото минато: По некој фрустрирачки разговор, претставник на службата за корисници еднаш му рече: „Не го следиш нашиот процес!

Лекција: Клиентите не сакаат да им се кажува за процесите или политиките.Сакаат да знаат штоти можешнаправи за нив, а не штотие требада направам за тебе.

3. Одговорете само на основите

Во IRS, само 43% од даночните обврзници кои се јавиле можеле да дојдат до лице откако чекале во просек 28 минути.И тој вработен во УЈП не беше секогаш подготвен да одговори на нивните прашања.

УЈП објави дека ќе полага само „основни прашања“ во текот на една даночна сезона, охрабрувајќи ги луѓето да плаќаат сметководители или даночни услуги за помош за посложени прашања.

Лекција: Бидете подготвени да им помогнете на вашите клиенти, без оглед на сложеноста на нивните прашања, можеби допирајќи до дизајнерите на производи, финансискиот директор или извршниот директор, доколку е потребно.

4. Останете застарени

Kmart е рангирана на 12-тото место на овогодинешниот Wall St. и Zogby Analytics за услуги на клиентите Wall of Shame, а неговата застарена услуга и практики за продажба се во срцето на проблемот.

Клиентите се жалат дека застарените каси на продавницата го прават купувањето бавно и фрустрирачко.Згора на тоа, од вработените се бара да се обидат да ги пријават клиентите (кои веќе се вознемирени поради чекањето) за програмата за награди во продавницата, за која критичарите велат дека е тежок процес и не им користи многу на клиентите.

Лекција:Не мора да инвестирате во најновата технологија за да ги одржувате клиентите задоволни.Но, мора да одржувате системи и процеси кои го прават ефикасно за клиентите да работат со вас.

5. Приближете се премногу, држете се премногу далеку

И покрај неговата популарност, Facebook нема многу добра репутација за услуги на клиентите.Беше рангирана на 10-то место на Ѕидот на срамот.Причини поради кои клиентите се пожалија оваа година:

• Тоа е морничаво.Фејсбук користи технологија за препознавање лице и GPS податоци за да препорача нови пријатели - а клиентите се чувствуваат навредени од тоа.
• Опасно е.Многу протекување податоци ги загрижија корисниците дека премногу од нивните лични информации ќе се извлечат.
• Безличен е.Фејсбук нема поддршка за корисници во живо, така што клиентите не можат да ги споделат своите грижи со личност во живо.

Лекција: Чувајте го реално.Да, персонализирајте ја услугата, но престанете да навлегувате премногу далеку во животот на клиентите.Бидете достапни онаму каде што ве сакаат клиентите - веројатно сè уште на телефон, преку е-пошта и на социјалните медиуми (вклучувајќи го и Фејсбук).

Ресурс: Прилагодено од Интернет