Поплаките од клиентите можат да бидат ефективна алатка за зајакнување на врската.

Постојат три причини за ова:

1. Жалбите укажуваат на области кои треба да се подобрат.Тие исто така дејствуваат како предупредувачки знаци дека клиентот ќе се префрли на конкурент.
2. Поплаките ви даваат втора шанса да обезбедите услуга и задоволство на незадоволните клиенти.Клиентот што се жали е искрен со вас и ви дава можност да се поправите.
3. Поплаките се одлична можност за зајакнување на лојалноста на клиентите.Повеќето клиенти не размислуваат за тоа каква услуга давате кога сè оди добро.Го земаат здраво за готово.Но, кога има проблем, можете да бидете сигурни дека ве оценуваат вас и вашата услуга.

Што сакаат клиентите

Клиентите имаат една заедничка работа кога поднесуваат поплака - тие сакаат да се постапува брзо и професионално, со минимална количина на енергија од нивна страна.Колку повеќе жалби решавате брзо, толку се поголеми шансите да воспоставите долгорочни врски.

7 совети

Клиентите кои се жалат може да бидат ефективни за подобрување на врската или план за катастрофа, во зависност од тоа како се справувате со нив.

Еве 7 совети:

1. Барајте и добредојдени поплаки.Тие не се вознемирувачки, туку можности да се добие и да се изгради лојалност на клиентите.Бидете внимателни со долгорочните клиенти кои никогаш не се жалат.Или не се искрени, или се подготвуваат да се префрлат во друга компанија без да објаснат зошто.
2. Сфатете ја сериозно секоја поплака.Она што ви изгледа мало може да изгледа многу големо во умот на клиентот.Сметајте ја секоја поплака како сериозна можност што не можете да ја занемарите.
3. Дознајте и бидете подобри во справувањето со поплаките.Покрај укажувањето на начините на кои може да се подобри квалитетот на вашата услуга, проучувањето и анализирањето на поплаките може да открие помали проблеми пред тие да станат поголеми.
4. Користете го најдоброто расудување за да ја направите вистинската работа кога ќе добиете поплака од клиент.Градите доверба со тоа што сте отворени, вистинити и покажувајќи доверба.Поставувајте истражни прашања за да дознаете за што се жали клиентот.Не претпоставувајте ништо и не барајте изговори.Обидете се да избегнете прифаќање на вината или ставање вина.Поставувајте добри прашања за да дознаете што му треба на вашиот клиент за да ја реши ситуацијата.
5. Бидете добар слушател.Ова значи да слушате активно за да им покажете на вашите клиенти дека разбирате.На пример, ако клиентот има сложена порака да пренесе, повторете ги главните точки за да му покажете на клиентот дека разбирате.Потоа поставувајте појаснувачки прашања.
6. Прекршете ги или свиткајте ги правилата кога тоа има смисла и е соодветно.Погрижете се да го информирате вашиот менаџер за продажба.Не чувствувајте дека секогаш треба да одите по книгата.Понекогаш духот на правилото е она што е поважно, бидејќи правилата се дизајнирани да направат работите да работат поефикасно.
7. Користете победнички зборови и тактични фрази кога е можно.Избегнувајте негативни зборови и фрази, како што се „Не можеме да го направиме тоа“ или „Тоа е против политиката на компанијата“.Наместо тоа, обидете се со пристапот „да најдеме алтернативно решение“ или понудете се да направите повеќе истражување.

Ресурс: Прилагодено од Интернет