Повеќето продавачи би се согласиле со овие две точки: лојалноста на клиентите е клучот за долгорочниот успех во продажбата, а надминувањето на очекувањата на клиентите е најдобриот начин да се постигне.

Ако ги надминете нивните очекувања, тие се импресионирани.Ако ги исполнувате нивните очекувања, тие се задоволни.Да се ​​испорача под очекувањата е очигледно лошо, но во контекст на создавање лојалност, истото е едноставно задоволување на клиентите, бидејќи тие не добиваат ништо повеќе или помалку отколку што очекуваат.

Одливи и текови

Очекувањата на клиентите се динамични, со одливи и текови.Ако нивото на задоволство на вашите клиенти се менува, дознајте дали нешто се случило, било на нивно или на ваше, да влијае на нивните очекувања.

Ако задоволството расте, дознајте што правите правилно, за да продолжите да го правите тоа.Ако задоволството се намалува, сфатете како да ја промените ситуацијата пред да го изгубите клиентот.

Очекувањата на клиентите денес

Лојалноста на клиентите е тешко освоена и главно водена од квалитетот на продавачот.Крајното прашање е како продавачот може да одреди што најмногу ценат неговите или нејзините клиенти за да ги задоволи нивните очекувања.Некои од најчестите очекувања на клиентите вклучуваат:

• Солидна информација.Доставувајте брзи, ефикасни и точни информации, вклучително и брзи одговори на нивните прашања, без разлика дали се онлајн, телефонски или лично.Обезбедувањето валидни информации им кажува на клиентите дека ја почитувате нивната способност да донесуваат добри одлуки.
• Опции.Клиентите не сакаат да слушнат дека постои само еден начин или единствено решение.Тие можат позитивно да одговорат кога ќе им биде даден избор.Опциите се суштински бидејќи создаваат дијалог и дискусија.Откако клиентот ќе постави прашања, а вие ќе одговорите, може да се развие долгорочна врска.
• Ангажман.Клиентите очекуваат да обезбедите отворен канал за комуникација и повратни информации.Одговорете брзо и лично на грижите од голем интерес за вашите клиенти.Ангажираниот клиент е повеќе од задоволен и повеќе од лојален.Тие се трудат да ја покажат својата поврзаност со вашата компанија.Тие, исто така, ве поддржуваат и во добри и во лоши моменти, бидејќи веруваат дека она што го нудите е супериорно во однос на другите.
• Управување со поплаки.Управувањето со коментарите и грижите ви користи на два важни начини.Истражувањата покажуваат дека вознемирениот клиент чиј проблем се решава брзо може да се претвори во многу лојален клиент.Второ, скриените скапоцени камења може да се најдат во поплаките на вашите клиенти кои можат да бидат богат извор на идеи за подобрување.
• Флексибилност.Бидејќи имаат помалку време да управуваат со својата работа, клиентите очекуваат нови нивоа на флексибилност.Тие сакаат продавачите да презентираат иновативни решенија за проблемите.Тие бараат одзив и креативност.Тие бараат продавачи кои го олеснуваат работењето со нив.Ефективните продавачи ја пренесуваат својата флексибилност секогаш кога е можно.Нивните клиенти никогаш не слушаат зборови како „Тоа е нашата процедура“.
• Креативност.Клиентите бараат идеи како да ги подобрат своите операции.За време на вашите зделки со широк спектар на бизниси, веројатно земате идеи и техники кои можат да бидат корисни за другите клиенти.Обидете се да им пренесете корисни предлози на клиентите.Тие го ценат овој вид на помош и може да ви биде возвратено со зголемена лојалност.
• Праведност.Клиентите сакаат да бидат третирани фер.Тие сакаат да знаат дека услугата и производот што ги добиваат се исто толку добри како и оние што ги добива секој друг клиент.
• Доверба.Како што технологијата отвора нови врати, преоптоварените клиенти бараат некој што ќе ги води низ предизвиците со кои се соочуваат.Многу производи и услуги тешко се разликуваат од конкуренцијата.Изгледите бараат продавачи на кои може да им веруваат и кои ќе им помогнат да донесат правилни одлуки.

Ресурс: Прилагодено од Интернет