Кога клиентите се вознемирени, дали сте подготвени за нивниот следен потег?Вака се подготвува.

Имајте ги вашите најдобри луѓе подготвени да одговорат на телефонот.

И покрај вниманието што го добиваат социјалните мрежи, 55% од клиентите кои се навистина фрустрирани или вознемирени претпочитаат да се јават во компанија.Само 5% се свртуваат кон социјалните медиуми за да се пронајдат и се надеваат дека ќе им се реши проблемот, покажа неодамнешната студија за услуги на клиентите.

Зошто клиентите сè уште претпочитаат вистински разговор наместо дигитална размена кога се вознемирени?Многу експерти се согласуваат дека се посигурни дека ќе добијат солидна резолуција кога разговараат со некоја личност.Плус, има повеќе емоционална удобност во човечкиот глас отколку во пишаниот збор на компјутерскиот екран.

Така, луѓето што се јавуваат на телефони треба да бидат вешти во познавање на производот и, особено во денешно време, емпатија.

Што да кажам

Овие фрази се едни од најдобрите што може да ги користи кој било професионалец кога се занимава со вознемирени клиенти.Тие брзо ги смируваат водите и ги уверуваат клиентите дека некој е на нивна страна.

• Жал ми е.Зошто овие два збора ги смируваат вознемирените клиенти речиси веднаш?Зборовите покажуваат сочувство, признавање на нешто што тргнало наопаку и искрен напор да се исправат работите.Користењето на нив не значи дека прифаќате одговорност за она што не е во ред, но значи дека ќе ја прифатите одговорноста да го исправите.
• Ќе го решиме ова заедно.Овие зборови им кажуваат на клиентите дека сте нивен сојузник и застапник во исправувањето на работите и градењето на врската.
• Што сметате за праведно и разумно решение?Некои луѓе можеби се плашат да им дадат толку голема контрола на клиентите, но во повеќето случаи клиентите нема да бараат месечина и ѕвезди.Ако не можете да го испорачате токму она што тие го сакаат, барем добивате добра идеја за тоа што ќе ги направи среќни.
• Дали сте задоволни од ова решение и дали ќе размислите повторно да водите бизнис со нас?Кога се работи со вознемирени клиенти, целта треба да биде повеќе од само решавање на нивните проблеми - треба да биде и одржување на врската.Значи, ако тие одговорат не на ниту едното, ниту другото, има уште работа.
• Ви благодарам. Овие два збора не можат да се кажат доволно.„Ви благодарам што работевте со мене на ова“, „Ви благодарам за трпението“ или „Ви благодарам за вашата лојалност“.Секогаш се цени благодарноста за нивниот бизнис и трпението.

Ресурс: Прилагодено од Интернет