Некогаш четот беше за поголеми компании со поголеми буџети и персонал.Не повеќе.Скоро секој тим за услуги на клиентите може - и треба - да понуди разговор.На крајот на краиштата, тоа е она што го сакаат клиентите.

Скоро 60% од клиентите го прифатиле онлајн разговорот како начин да добијат помош, според истражувањето на Форестер.

Ако сте компанија за услуги на клиенти од средна до мала големина, сега е добро време да го засилите разговорот.И ако веќе го нудите, можеби ќе сакате фино да го прилагодите.

„Обезбедувањето исклучителни услуги преку разговор вклучува повеќе од едноставно избирање технолошка платформа“, вели Кејт Забриски.„Четот е посебен канал за комуникација со свој сет на правила, а организациите кои избираат да го имплементираат разговорот треба да ги подготват своите претставници на услуги за ефективно да го користат“.

Забриски предлага преземање на овие чекори:

1. Изберете ги вистинските луѓе

Со поставената платформа, изберете професионалци од услугите кои веќе добро комуницираат со клиентите.

Уште поважно, прашајте ги оние кои знаат брзо да пишуваат и се добри писатели.Разговорот можеби е помалку формален, но правописот и граматиката сè уште се важни.

2. Поставете стандарди

Со поставен тим, поставете стандарди кои се разумни за вашите операции за работи како што се:

• Квантитет.Колку разговори треба да се справи еден претставник одеднаш?Отпрвин, тие треба да се држат до еден, па дури и искусните претставници треба да го задржат под три, вели Забриские.
• Теми.Не сите теми се соодветни за разговор.Одлучете што можете да правите на разговор - и што треба да се премести офлајн - во зависност од вашата индустрија, регулативите, длабочината на знаењето и ресурсите.
• Граници.Идентификувајте ги темите, должината на размена на разговори и други квалификации за преминување од разговор во различни режими.

3. Останете верни на вашиот бренд

Обучете ги претставниците да користат јазик што е верен на вашиот постоечки бренд и стил на услуга.Не треба да добивате повеќе формални или неформални отколку што веќе сте во разговор.

Запрашајте се:

• Како треба да започне разговор ако клиентот веќе споделил информации?
• Кои зборови и фрази се усогласуваат со вашиот бренд?
• Кои зборови и фрази треба да ги избегнуваме?
• Како претставниците треба да им се обраќаат на лутите или фрустрирани клиенти?
• На кој начин треба да се разликуваат честитките?

4. Подгответе се за очигледното

Очекувајте дека ќе ги доживеете истите врвови и долини за услугата за разговор како и за вашите постоечки канали.Клиентите ќе очекуваат иста конзистентност на услугата во разговорот како што ја добиваат поинаку.

Подгответе претставници со многу информации - вклучително и одредени одговори на најчестите прашања - за времиња и ситуации кога побарувачката се менува.

5. Подгответе копија

Претходно напишаниот текст е корисен за брзи, точни, конзистентни одговори на рутински прашања.Но, ризикува да звучи како конзервирано.

Затоа, напишете го подготвениот текст на разговорен начин (можеби натерајте го вашиот најдобар писател да се справи со тоа).Клучеви: Чувајте го кратко.Напишете ги речениците точно на начинот на кој би биле изговорени.

6. Прегледајте и приспособете

Редовно прегледувајте ги разговорите кои поминаа исклучително добро и ужасно лошо.Поправете го лошото со стандардизирање што е можно повеќе од тие ситуации.Користете ги добро направените разговори како примери за начини за справување со ситуации.

7. Тренирајте повторно (и повторно и ...)

Користете го прегледот за разговор како редовна отскочна штица за обука.Забриские предлага брз неделен тренинг кој се фокусира на една или две најдобри практики.Побарајте од претставниците да ги споделат своите најдобри идеи.Секојдневно проверете ги транскриптите од разговорите.Месечно оценувајте го однапред напишаниот текст и ажурирајте го врз основа на побарувачката и промените во технологијата, производите и услугите.

Ресурс: Прилагодено од Интернет