Во услови на криза, клиентите се на работ повеќе од кога било.Уште потешко е да ги задржите задоволни.Но, овие совети ќе помогнат.

Многу сервисни тимови се преплавени со клиенти исполнети со вознемиреност во итни случаи и вознемирувачки времиња.И додека никој досега не доживеал криза од размерите на СОВИД-19, едно нешто во врска со тоа е во согласност со нормалните времиња: професионалците за искуство со клиенти имаат и секогаш ќе треба да им помагаат на клиентите во темелни кризи.

На клиентите им е потребна дополнителна помош кога се соочуваат со неочекувани проблеми и неизвесност како природни катастрофи, деловни и финансиски неуспеси, здравствени и лични кризи и неуспеси на производи или услуги.

Тоа се критични времиња за професионалците за искуство со клиенти да се засилат, да ја преземат контролата, да бидат спокојни во бурата и да ги задржат клиентите задоволни.

Овие четири тактики можат да помогнат:

Излези таму

Во итен случај, клиентите ќе допрат колку што можат повеќе канали за да бидат во контакт со вас.Првиот чекор во криза е да ги потсетите клиентите како да стапат во контакт.Уште подобро, нека ги знаат најсигурните маршрути, најдобри времиња и точни ресурси за различните видови прашања што веројатно ќе ги имаат.

Ќе сакате да објавувате на вашите социјални медиуми, да испраќате е-пошта и СМС пораки и да додавате скокачки прозорци на вашата веб-страница (или дури и да ја менувате содржината на целниот и почетната страница).Вклучете ги деталите на секој канал за тоа како да стигнете до сите канали за услуги на клиентите.

Потоа објаснете кој канал е најдобар за клиентите да пристапат врз основа на нивната потреба.На пример, ако имаат технички проблеми, треба да влезат во разговор во живо со ИТ.Или, ако имаат проблеми со покриеноста, можат да праќаат пораки до агентите на сервисот.Доколку треба да презакажат, тоа можат да го направат преку онлајн портал.Или, ако имаат итен случај, треба да се јават на број од кој ќе ги собере професионален сервис.

Фокусирајте се на „крварењето“

Во услови на криза, клиентите треба да го „запрат крварењето“.Честопати има едно прашање што мора да се подигне пред да можат да размислуваат за управување со кризата и да се движат подалеку.

Кога ќе ве контактираат - често во паника - поставувајте прашања за да им помогнете да го решат најголемиот проблем.Тоа е оној што, ако се реши, ќе има одреден ефект врз речиси сè друго што е погрешно.Може да поставувате прашања како што се:

• Колку вработени/клиенти/членови на заедницата се засегнати од X?
• Што има најголемо влијание врз вашите финансии во моментов?
• Што најмногу ги исцрпува вашите вработени/клиенти?
• Дали би рекле А, Б или Ц е најопасниот фактор во оваа ситуација?
• Можете ли да го идентификувате најважниот аспект што треба да го решиме во моментов?

Направете ги да се чувствуваат побезбедни

Професионалците за искуство со клиенти се во единствена позиција да видат и решиле многу ситуации со високи влогови.

Кога е соодветно, кажете им на клиентите дека сте работеле на нешто како оваа криза или дека сте им помогнале на други клиенти во слични ситуации.

Бидете искрени за компликациите што ги предвидувате, но не давајте само мрак и пропаст.Останете светилник на надежта со споделување на кратка приказна за триумфот.

Давајте што е можно повеќе релевантни информации без да ги преоптоварувате или да одвојувате премногу време (на сите им е кратко време во криза).Потоа понудете неколку перспективи врз основа на вашето искуство и информациите што сте ги дале.Кога е можно, дајте две опции за решение за да го запрете крварењето.

Додадете вредност

Во некои кризни ситуации нема итно решение.Клиентите - и вие - ќе мора да почекате.Слушањето на нивните маки помага.

Но, кога не можете да ја решите ситуацијата, помогнете им да ја пребродат бурата со додадена вредност.Испратете им линкови до корисни информации - за сè што ќе ги доведе до други форми на помош, како што се владина помош или групи во заедницата.Дајте им пристап до нормално затворени информации кои можат да им помогнат да ја завршат својата работа или да живеат подобро.

Може дури и да им испратите линкови до статии или видеа за грижа за себе за да им помогнете ментално да се справат со професионалната и личната криза.

Ресурс: Прилагодено од Интернет