Социјалните медиуми ја направија проактивната услуга за клиенти полесна од кога било.Дали ја искористите оваа можност да ја зголемите лојалноста на клиентите?

Традиционалните проактивни напори за услуги на клиентите - како што се ЧПП, бази на знаење, автоматизирани известувања и онлајн видеа - може да ги зголемат стапките на задржување на клиентите до 5%.

Социјалните медиуми нудат уште поширока можност да се остане пред потребите, прашањата и грижите на клиентите.Тоа им овозможува на компаниите да допрат до клиентите (или потенцијалните клиенти) кога тие директно или индиректно споменале бренд, производ или клучен термин поврзан со бизнисот.

Со слушање и следење на социјалните медиуми, професионалците за искуство со клиенти имаат повеќе шанси да се вклучат со клиентите.Можностите се многу: Речиси 40% од твитовите се поврзани со услуги на клиентите.Поточно, еве го расчленувањето:

• 15% се јавуваат поради искуствата на клиентите
• 13% се однесуваат на производи
• 6% се за услуги и капацитети, и
• 3% се поврзани со незадоволство.

Еве ги првите пет начини на кои компаниите можат да ја подобрат проактивната услуга во социјалните медиуми за да ја зајакнат лојалноста и да ангажираат нови клиенти:

1. Видете ги сите прашања

Додека 37% од твитовите се поврзани со услуги на клиентите, само 3% од нив се означени со важниот симбол Twitter @.Толку многу прашања не им се очигледни на компаниите.Клиентите објавуваат индиректно, и потребно е малку повеќе од следење за користењето на вашата рачка.

Твитер нуди решенија кои можат да им помогнат на професионалците со искуство со клиентите да пристапат до повеќе филтрирани податоци.Тоа ќе помогне да се поттикнат разговорите со клиентите врз основа на клучни зборови, локации и одреден јазик што ќе го избере компанијата.

2. Видете проблем, споделете ја поправката

Знаете дека е скоро секогаш подобро да им кажете на клиентите за некој проблем пред да мора да ви го пријават.Социјалните медиуми го обезбедуваат можеби најбрзиот начин досега да ги известите клиентите за некој проблем.Уште поважно, можете да им кажете дека го поправате тоа.

Користете го вашето присуство на социјалните мрежи како сирена кога има проблеми што влијаат на голем број клиенти.Откако ќе го објасните проблемот, вклучете:

• што правиш за да го поправиш
• проценета временска рамка за да се поправи
• како можат подиректно да контактираат со некоја личност со прашања или повратни информации и
• што може да очекуваат откако ќе се спушти прашината.

3. Споделете ги и добрите работи

Социјалните медиуми се моќна платформа за информирање на масите кога нешто не е во ред.Не го занемарувајте како подеднакво моќна алатка за пренесување добри вести и вредни информации.

На пример, PlayStation редовно објавува различни информации: линкови до релевантни информации (кои можеби дури и не ги произведува компанијата), покани за гледање состаноци на компанијата и информативни видеа.Плус, откако ќе се ангажира со клиентите, PlayStation понекогаш ќе ретвитува што клиентите имаат да кажат.

4. Наградете ја лојалноста

Се сеќавате на специјалите за сина светлина?Флеш-продажбите на Kmart на предмети што клиентите навистина ги сакаа беа награди за лојалните клиенти кои купуваат во продавницата.Тие и денес ги користат онлајн.

Истиот вид на проактивни награди може да се случи на социјалните мрежи.Поставете шифри за попуст или специјални понуди за кратки временски периоди.Охрабрете ги клиентите да ги споделат со други клиенти кои ќе се придружат на вашите следбеници на социјалните мрежи.

5. Едуцирајте ги клиентите

Покажете им на клиентите како уште подобро да ги користат вашите производи или услуги пред да им биде здодевно или да изгубат интерес.

Whole Foods го прави тоа со редовно објавување совети за тоа како подобро да се готви.Тие вклучуваат рецепти кои можат да се повлечат заедно со производите што ги продаваат.

Post Planner, кој им помага на луѓето да управуваат со нивните сметки на социјалните медиуми, има повеќе од 600 објави на блогови посветени на едукација на клиентите и следбениците за тоа како поефикасно да ги користат социјалните медиуми.

Ресурс: Прилагодено од Интернет