Клиентите често очекуваат повеќе отколку што можете да направите.За среќа, можно е да ги менаџирате нивните очекувања, да им дадете што можете и да ги одржите среќни.

Веројатно сте во искушение да кажете не кога клиентите ќе побараат нешто што изгледа неразумно или надвор од опсегот на она што го правите.Но, размислете за ова: клиентите често поставуваат тешки барања бидејќи не знаат што да очекуваат од вас.

Тие не ги знаат вашите правила, политики и општоприфатени практики како вие или, можеби, воопшто.Повеќето прашуваат затоа што не ги знаат можностите и ограничувањата.Само мал процент знаат што да очекуваат и се трудат да добијат повеќе или да искористат од вас.

Затоа најдобриот начин да се справите со неразумните барања е подобро да управувате со очекувањата на клиентите, вели Роберт Ц. Џонсон, извршен директор на TeamSupport.

На пример, „Ако на некое прашање ќе му требаат неколку недели за да се реши, подобро е да се биде транспарентен отколку премногу оптимист и недоволно ветуван отколку прекумерно ветување“, сугерира Џонсон.

Еве пет ефективни начини за управување со очекувањата:

1. Покријте повеќе решенија

Вработените на првата линија кои се занимаваат со клиенти најчесто треба да бидат вооружени со различни решенија за заеднички и потенцијални прашања.На тој начин, тие можат да им понудат на клиентите алтернатива кога бараат нешто што не е можно.

„Со набројување на можните резолуции, (професионалците) им овозможуваат на своите клиенти да ја разберат сложеноста на одреден проблем, директно да се вклучат во неговото решение и да се осигураат дека немаат нереални очекувања од резолуцијата“, вели Џонсон.

Совет: дајте им на вработените во првата линија форум - состанок, платформа за разговор, табла за пораки или база на податоци - за да ги споделат своите најдобри практични решенија за заедничките проблеми и некои од невообичаените прашања што ги слушаат.Чувајте го ажуриран и достапен.

2. Бидете транспарентни

Разумните очекувања често се раѓаат од доверба.Компаниите кои ги прават транспарентни нивните политики, вредности и практики, градат доверба со клиентите.

Тоа е направено со тоа што преку вашата веб-локација, литературата на компанијата и страниците на социјалните медиуми ќе ви биде јасно како работите.Потоа, што е најважно, обучете ги вработените да ги практикуваат тие принципи.

Совет: на трансакциско ниво, вработените треба да објаснат како и зошто се справуваат со некоја ситуација или издаваат на одреден начин.Клиентите кои разбираат што се случува, ќе знаат што да очекуваат и поверојатно е дека ќе бидат задоволни од тоа како се справувате со работите.

3. Дајте јасни временски рокови

На повеќето клиенти не им пречи да чекаат (малку, барем) - сè додека разбираат зошто.Тие разбираат дека се појавуваат грешки, грешки и грешки.Но, тие очекуваат да бидете искрени кон нив.

Совет: објавувајте на вашата веб-локација, на социјалните мрежи и на редот за телефон колку долго ќе чекаат за одговор.Откако ќе стапите во контакт и ако не можете веднаш да помогнете, поставете ги очекувањата за повратен телефонски повик, е-пошта или следење.Ако ќе потрае подолго отколку што очекувавте, ажурирајте ги кога ќе речете дека повторно ќе контактирате со нив.

4. Бидете оптимисти и реални

Повеќето професионалци во услугите сакаат да ги направат и одржуваат клиентите среќни - и знаат дека брзото решение ќе го направи тоа.На крајот на краиштата, секој сака да чуе добри вести, како на пример, проблемот ќе се реши, ќе се изврши рефундирање или решението ќе се имплементира сега.

Иако е добро да се биде оптимист за клиентите, поважно е да се биде реален и да се постави вистинското очекување, вели Џонсон.

Совет: Објаснете што може да очекуваат клиентите, плус што може да го попречи идеалниот исход.Потоа, ако се случи еден од тие грешки, клиентите нема да бидат изненадени и разочарани.

5. Следете

Можеби најважниот елемент за поставување и управување со очекувањата е следењето.

„На повеќето клиенти не им пречи компаниите кои се допираат со нив“, вели Џонсон.Всушност, „клиентите очекуваат бизнисите да ги следат за да го заокружат нивното искуство со клиентите“.

Контактирајте со клиентите преку каналот што тие го избираат со ажурирања за напредокот и конечната резолуција.Едно последно следење: Јавете се за да потврдите дека се задоволни од тоа како се постапувале и како излегле работите.

Копирај од Интернет ресурси