Дали го персонализирате искуството на клиентите повеќе од кога било?Можеби е време да ја преиспитате вашата стратегија.Еве зошто.

Во следните пет години, 80% од компаниите кои инвестирале во персонализирање на искуствата на клиентите ќе ги напуштат своите напори бидејќи се борат да управуваат со сите податоци и не добиваат значителен поврат на инвестицијата.

Борбите со персонализацијата

„Високите буџети доаѓаат со големи очекувања“, велат истражувачите.„Сепак, приносите од инвестициите за персонализација остануваат тешко да се квантифицираат“.

Тоа е затоа што повеќето напори за персонализација често не се усогласени со изворите што го мерат искуството на клиентите – како што се нето-промотор резултат и метрика за задоволството на клиентите.Така, ресурсите исфрлени од напорите за персонализација - како што се насочени кампањи за е-пошта, експлозии на социјалните медиуми и приспособени продажни кампањи - не може да се квантифицираат на крајот на резултатите.

Како да се направи персонализацијата важна, се исплати

Но, немојте да мислите дека е време да ја фрлите персонализацијата низ прозорецот.Сè уште е важно за искуството и лојалноста на клиентите.

Професионалците за искуство на клиентите „треба да ја гледаат персонализацијата како услов за удели на маса за задржување на клиентите и животна вредност“, вели Гарин Хобс, директор за стратешка продажба.„Речиси секое подобрување што ќе го воведете во вашето искуство со клиентите веројатно ќе донесе почетно зголемување на перформансите, едноставно затоа што е ново“.

Подобро залог: „... Држете се до тоа и продолжете да иновирате“, вели Хобс.„Персонализацијата треба да се смета како критична за сеопфатното искуство на клиентот, наместо да се мери како елемент на перформансите на ниво на кампања.Конкурентната одржливост и одржливиот раст изгледаат како проклето добар рентабилност на постојано преполн пазар“.

Истражувачите на Гартнер се согласуваат: Вратете се на основите со напорите за персонализација, велат тие.

Пет клучеви:

• Создадете јасна стратегија за персонализирање на искуството.Тоа е многу повеќе од закажување серија е-пошта до клиентите кои купуваат одреден производ.Разберете со кого сакате да воспоставите доживотна врска – клиенти со висок потенцијал – и зошто е тоа важно.
• Понудете повеќе избори.Клиентите сакаат персонализирано искуство со и преку форматот што енајзгодно за нив.Значи, нудењето повеќе канали и дозволувањето да изберат оптимални канали за комуникација треба да биде клучот во вашиот план за персонализација.Пораката може да биде иста, но треба да биде достапна преку каналот што тие го избираат.
• Развијте (или повторно развивајте) профили на клиенти.Добијте информации од продажбата, маркетингот и услугите за тоа со кого работат најмногу и што сакаат тие типови на клиенти.
• Засилете ја самопослужувањето.Идејата на многу клиенти за персонализирано искуство е онаа што не мора да вклучува други луѓе!Тие сакаат пристап, одговори и можности за управување со нивните сметки во моменти кои им се најпогодни.Тоа бара робусна платформа за самопослужување.Сакате заштитени портали кои вклучуваат ажурирани Најчесто поставувани прашања, видео инструкции, чекор-по-чекор решавање проблеми и можности за купување, следење и историја на сметки.
• Соберете и користете ги повратните информации од клиентите безмилосно.Можете да го подобрите и развивате персонализираното искуство на клиентите со тоа што ќе откриете што сакаат, мразат, сакаат и очекуваат клиентите постојано.Тоа не може да се направи само со онлајн анкети.Редовно собирајте увид од професионалците за продажба и услуги кои секојдневно комуницираат со клиентите.Вратете се на добрите, старомодни фокус групи.

Ресурс: Прилагодено од Интернет