Клиентите сакаат да разговараат со вас.Дали сте подготвени да разговарате каде што тие сакаат да ги имаат?

Можеби не, според новото истражување.

Клиентите велат дека се фрустрирани од онлајн помошта и дека сепак претпочитаат е-пошта да комуницираат.

„Искуствата што ги обезбедуваат многу бизниси веќе не се усогласени со очекувањата на клиентите“.„Денешните купувачи очекуваат да го најдат тоа што го бараатсега, не подоцна.Додека се подготвуваме за иднината, ќе биде поважно од кога било бизнисите да бидат достапни низ широк спектар на канали и да се увериме дека комуницирате на начинот на кој луѓето претпочитаат да комуницираат“.

Фрустрации за онлајн помош

Прво, еве што најмногу ги фрустрира клиентите кога бараат помош на интернет:

• добивање одговори на едноставни прашања
• обидувајќи се да навигирате на сложени веб-локации и
• обидувајќи се да најдете основни детали за бизнисот (едноставно како часови на работа и телефонски број!)

Во крајна линија, „луѓето не можат брзо и лесно да ги најдат информациите што ги бараат“, велат истражувачите.

Клиентите во голема мера се потпираат на е-поштата

Овие прашања ги водат клиентите до, како што велат, доверлив, конзистентен (и еднаш предвиден дека е мртов) канал: е-пошта.

Всушност, употребата на е-пошта за комуникација со компании порасна повеќе од кој било друг канал, покажа студијата Drift.Една третина од анкетираните изјавиле дека користат е-пошта почесто во изминатата година кога работат со бизниси.А 45% велат дека користат е-пошта за да стапат во контакт со услугите на клиентите како и секогаш.

Втор омилен канал за помош: старомоден телефон!

6 совети за подобрување на услугата за корисници преку е-пошта

Бидејќи е-поштата сè уште е најголемата побарувачка за клиентите на кои им е потребна помош, обидете се со овие шест совети за да ги одржите вашите силни:

• Бидете брзи.Клиентите користат е-пошта за помош бидејќи очекуваат таа да биде лична и навремена.Објавете ги часовите (ако не е 24) услугата за корисници е достапна за да одговори во рок од 30 минути.Креирајте веднаш автоматски одговори кои го вклучуваат времето кога некој ќе одговори (повторно, идеално во рок од 30 минути).
• Повторно наведетедеталите за прашањата, коментарите или грижите на клиентите се истакнати во вашите одговори.Ако има име на производ, користете го - не број или опис.Ако упатуваат датуми или ситуации, потврдете ги и повторно наведете ги.
• Пополнете ја празнината.Ако не можете да им дадете на клиентите конечни одговори или целосно да ги решите проблемите, кажете им кога ќе продолжите со ажурирање за напредокот.
• Дајте им на клиентите лесно излегување.Ако почувствувате итност или голема загриженост во е-пошта, понудете го вашиот број или повик од вас за непосреден разговор.
• Направи повеќе.Во најмала рака, вашите е-пораки ќе бидат организирано резиме на важни информации што им се потребни на клиентите.Кога станува збор за поголем проблем, наведете ги клиентите до повеќе информации: вметнете URL-адреси на веб-страници што одговараат на нивното прашање, плус прашањата што обично следат.Направете го процесот полесен со релевантни линкови до ЧПП, видеа, социјални медиуми и виртуелни простории за разговор.
• Бидете доследни.Погрижете се дизајнот, стилот и тонот на вашите пораки да одговараат на другите материјали за продажба, услуги и маркетинг.Изгледа како едноставна работа, но непријатниот, автоматски одговор без врска со брендот ќе ги натера клиентите да се запрашаат дали навистина имаат работа со некоја личност.

Ресурс: Прилагодено од Интернет