Посветеноста на клиентите може да се спореди со убавина - само длабока кожа.За среќа, од таму можете да изградите посилна врска и лојалност.

Клиентите можат да станат посветени на производи, услуги и компании на пет различни нивоа, според новото истражување на Универзитетот Рајс.

Нова вага

Еве како тие нивоа на посветеност се распаѓаат на скала од пет нивоа:

• Афективна посветеностсе формира кога клиентот има позитивни чувства кон давателот на производот или услугата.На пример, клиентот има многу пријатни искуства за јадење во локален ресторан.
• Нормативна посветеностсе формира кога клиентите веруваат дека компанијата ги споделува нивните исти верувања и вредности.На пример, клиентот сака брза испорака, а компанијата ветува и ја следи.
• Економска посветеностсе заснова на перцепираните инвестиции на клиентот во една компанија.На пример, клиентот останува посветен затоа што ги цени бодовите за награди во планот за лојалност.
• Принудена посветеностсе случува кога клиентите не препознаваат алтернатива за да се придржуваат кон компанијата.На пример, клиентите понекогаш можат да користат само еден давател на комунални услуги.
• Вообичаена посветеностсе заснова на повторувачки и автоматски однесувања.На пример, клиентот продолжува да купува од компанија затоа што тоа е она што тој секогаш го правел - не затоа што производот или услугата се супериорни или најдобриот договор.

Единствениот најважен фактор

Додека секое ниво на посветеност успева да ги задржи клиентите лојални до одреден степен, афективната посветеност е Светиот Грал, открија истражувачите.Задоволството на клиентите од перформансите на производот или услугата е единствениот најголем придонес за лојалноста.А афективната посветеност има најголемо позитивно влијание врз задоволството и лојалноста.

За да изградите поголема лојалност преку афективна посветеност, можеби ќе сакате да се обидете да добиете повеќе повратни информации за леснотијата на користење за вашите производи и услуги што ги поддржуваат.На пример, замолете ги клиентите да бидат дел од фокус група и гледајте ги како ги користат вашите производи - или побарајте од продавачите или техничарите кои ги посетуваат клиентите во нивната околина да внимаваат на грешките при леснотијата на користење.

Исто така, редовно барајте од клиентите да ја оценат корисноста на вашата веб-страница.Тоа е речиси секогаш нивниот прв и најнов впечаток за вашата компанија.

Негативниот фактор

Од друга страна, присилната посветеност има огромно негативно влијание врз лојалноста.Речиси е природно луѓето да го отфрлат она што се принудени да го прават.Така, кога клиентите немаат алтернативи, тие стануваат огорчени кон производот, услугата и давателот, оставајќи ги речиси секогаш во потрага по нешто друго.

Можете да изградите лојалност преку принудна посветеност, покажувајќи им на клиентите алтернативи доколку постојат.На пример, кога претпријатието е дерегулирано, повеќето мора да ги известат клиентите за новите алтернативи.Сепак, повеќето клиенти остануваат со нивните оригинални провајдери.Покажувањето на клиентите што има таму и истакнувањето зошто сте подобри, всушност може да ја подобри лојалноста.

Копирај од Интернет