Не кажувајте друг збор на клиентите додека не го прочитате ова: Истражувачите го пронајдоа најдобриот - и најлошиот - јазик за употреба со клиентите.

Излегува дека некои од фразите за кои мислевте дека се од витално значење за искуството на клиентите може да бидат претерани.Од друга страна, клиентите сакаат да слушаат некои од зборовите што сакате да ги кажете.

„Сега е јасно… дека некои од вистините за интеракциите со услуги на клиентите не успеваат да се држат до научната проверка“, велат истражувачите.„И не треба секое парче комуникација да биде совршено;понекогаш, неколку грешки даваат подобар резултат од беспрекорноста“.

Кажи повеќе, кажи помалку

Еве што да кажете - и од што да се воздржите:

Дајте им го „јас“.Досега можеби мислевте дека е најдобро да се однесувате себеси како дел од тимот дизајниран да им помогне на клиентите.Значи, кажувате работи како што се: „Можеме да помогнеме со тоа“ или „Ќе се справиме правилно“.Но, истражувачите открија дека клиентите чувствуваат дека вработените кои најмногу ги користат „јас“, „јас“ и „моето“ работат во нивен најдобар интерес.Една компанија откри дека може да ја зголеми продажбата за 7% со префрлање од „ние“ на „јас“ во нивните е-пошта интеракции.

Користете ги зборовите на клиентите.Клиентите имаат доверба и сакаат луѓе кои го имитираат нивниот јазик повеќе од оние кои не го прават тоа.Зборуваме и за точни зборови.На пример, ако клиентот праша: „Дали моите чевли ќе стигнат овде до петок?Вработените од првата линија сакаат да кажат: „Да, чевлите ќе ви бидат таму до петок“, наместо „Да, ќе бидат испорачани утре“.О, толку мала разлика, но користењето на точните зборови создава припадност што им се допаѓа на клиентите.

Поврзете се рано.Истражувачите потврдија нешто што веројатно веќе го практикувате: важно е да се поврзувате - и да користите зборови за градење односи - рано во интеракциите.Покажете загриженост и емпатија со зборови како „те молам“, „извини“ и „благодарам“.Сигнализирајте договор, слушање и разбирање со зборови како „да“, „Во ред“ и „ух-ааа“.Но, има еден изненадувачки дел од истражувањето: Не претерувајте со грижливите, сочувствителни зборови.На крајот клиентите сакаат резултати, а не само емпатија.

Активирајте се.Клиентите сакаат вработените да „преземат одговорност“ во разговорот, а активните зборови им помагаат да препознаат дека тоа се случува.Истражувачите велат дека вработените сакаат да се префрлат од „зборови за поврзување“ на „глаголи за решавање“, како што се „добие“, „повикува“, „направи“, „реши“, „дозволи“ и „стави“.Ваквите зборови го зголемуваат задоволството на клиентите.

Бидете конкретни.Клиентите сметаат дека вработените кои користат конкретен, специфичен јазик се покорисни од оние кои користат генерички јазик.Конкретниот јазик сугерира дека сте заинтересирани за личните потреби на клиентите.На пример, вработените во малопродажбата би сакале да кажат: „сини долги ракави, врат на екипажот“ над „кошула“.

Дојдете до поентата.Не плашете се да им кажете на клиентите што треба да прават.Истражувачите открија дека луѓето се поуверливи кога користат зборови кои целосно одобруваат нешто: „Ви предлагам да го пробате моделот Б“ или „Ја препорачувам оваа линија на избелувачи“.Тие не се толку убедливи користејќи личен јазик, како што се „Ми се допаѓа тој стил“ или „Ја претпочитам таа реплика“.Експлицитните предлози сигнализираат доверба и експертиза што ги импресионираат клиентите.

Адаптирано од Интернет