Кога клиентите имаат проблем, би помислиле дека тоа би било главната работа за која се грижат.Но, новото истражување сугерира дека една работа е поважна.

Начинот на кој го гледаат

„Клиентите повеќе се грижат за тоа како компаниите се справуваат со нивните проблеми, отколку за постоењето на проблемите на прво место“, велат истражувачите на Галуп, Џон Тимерман и Даниела Ју, кои неодамна ја завршија студијата „Сребрена постава на проблемите со клиентите“. 

Речиси 60% од клиентите имале проблеми - и морале да се обратат до службата за корисници за помош - во последните шест месеци, покажа студијата на Галуп.И, се испоставува, тие се клиентите кои имаат поголема веројатност да бидат лојални. 

Кога вработените од првата линија ефикасно се справуваат со проблемите, тие обично и помагаат на компанијата да ги избегне лошите зборови на клиентите и нарушената лојалност.Тие всушност завршуваат со зголемување на ангажманот на клиентите.

Клиентите кои не доживуваат проблеми - заедно со отскокнувањето на компанијата - се ангажирани, но не на ниво на оние кои имаа проблеми со кои беа добро решени.

Како изгледа добро решениот проблем 

Но, што е „добро решениот“ проблем во очите на клиентите?

Галуп откри дека овие три фактори имаат најголемо влијание врз тоа дали клиентите чувствуваат дека нивниот проблем добро се справува:

стапка на инциденти (колку пати овој или сличен проблем се случил и/или колку пати морале да побараат помош)

сериозноста (колку лошо влијаел проблемот врз нив) и

задоволство од резолуцијата (колку беа среќни со решението).

Еве како можете позитивно да влијаете на секој фактор.

Оцени 

Стапките на инциденти варираат во зависност од индустријата.На пример, има многу повеќе проблеми со клиентите во малопродажната индустрија отколку во социјалната помош за здравствената индустрија.Но, сериозноста е ниска во малопродажбата и висока во здравствената заштита.

Клучот за намалување на стапката на прашања е следењето.Процесот на решавање на проблемот е практично бескорисен ако нема план за затворање на јамката.Откако ќе се решат проблемите, некој или нешто треба да ја побара основната причина и да ја елиминира. 

Една организација, која ги следи принципите за квалитет на Six Sigma, ги практикува „5 зошто“.Ако не го правите тоа формално, можете неформално да помогнете да се откријат основните причини и да се елиминираат кога ќе видите модели на проблеми со клиентите.Едноставно кажано, прашувате пет (или повеќе) „Зошто?“прашања (Зошто се случи X?, Зошто не се случи Y?, Зошто не го видовме Z?, итн.), секое врз основа на одговорот на претходното прашање, за да се открие проблемот.Можете да добиете повеќе детали за придобивките од Процесот 5 Зошто и како да го направите тоа овде.

Сериозност

Не е изненадувачки што клиентите кои имаат помали проблеми се подготвени да се вратат.Но, клиентите кои имаат умерени или големи проблеми веројатно нема да се вратат, открија истражувачите.

Значи, како можете да ја минимизирате сериозноста на секој проблем со клиентите?Знајте ги вашите слабости. 

Ретко која компанија е добра во сè.Редовно проверувајте ги вашите процеси за да откриете каде се случуваат најчестите грешки.Големите грешки почесто се резултат на неисправни процеси или контрапродуктивна култура отколку што се предизвикани од еден вработен или инцидент.

Задоволство од резолуцијата 

Истражувачите откриле дека повеќе од 90% од клиентите се чувствуваат задоволни од исходот по проблем кога: 

Компанијата (или вработен) ја презеде сопственоста на проблемот

Компанијата направи клиентот да се чувствува ценет и доверлив

Прашањето беше решено брзо и

Вработените изразија искрено жалење.

Многу малку клиенти рекоа дека враќањето или компензацијата ги задоволува.Значи, вашиот процес на решавање и напори треба да се фокусираат на четирите фактори кои влијаат на тоа како се чувствуваат клиентите.

Копирај од Интернет ресурси