Кога е време да го подобрите искуството на клиентите, поставувајте прашања пред да преземете акција.Овој водич ќе ви помогне.

Секој мал напор или сеопфатна иницијатива за подобрување на искуството на клиентите вклучува многу луѓе - и веројатно неколку функции.Ако вашата компанија е многу фокусирана на клиентите, таа може да се прошири на секој човек на секое ниво.

Бидејќи искуството на клиентите вклучува луѓе, производи и места, сакате да добиете чувство за тоа каде стојат сите - и каде одат - пред да направите промени.

„Познавањето на „што“, „зошто“ и „како“ на вашите клиенти, вашиот пазар и вашите производи е вашиот живот“, вели Томас.„Мора да знаете што сакаат клиентите, зошто го сакаат тоа и како одлучуваат да купат.Мора да разберете и што прават вашите конкуренти, зошто го прават тоа што го прават и како работат“.

Поставете си три групи прашања - што ги опфаќаат вашите клиенти, вашиот пазар и вашиот производ - за да ве водат до подобрено искуство со клиентите.

Еве што предлагаат Барта и Барвајз:

Клиенти

• Како да поминуваме повеќе време со клиентите?Пример за преземање чекори за поминување повеќе време со нив: вработените во Адидас разговараат со клиентите илјадници часа секоја година за да генерираат нови производи и идеи за искуство.
• Можеме ли да создаваме заеднички со клиентите за да развиеме увид и подобри искуства?Во PepsiCo, брендот Doritos славно ги покани клиентите да креираат реклами, а потоа ги емитуваше за време на Super Bowl.
• Како можеме да ги претвориме податоците во увид?Погледнете ги подетално информациите што ги собирате.Дали е навистина корисно или само е собрано затоа што секогаш го имате?
• Како можеме или ќе редовно ја оценуваме нашата конкуренција за да ги разбереме нивните стратегии за искуство со клиентите и како тие влијаат на динамиката на пазарот?Ова е важно бидејќи начинот на кој другите компании ги третираат клиентите влијае на нивните очекувања за тоа како вие ќе го направите тоа.Не мора да ги земете предвид сите во вашата индустрија.Но, треба да го погледнете малиот број чии активности влијаат на вашето бизнис и искуство на клиентите.
• Како можеме да ги максимизираме најважните собири во индустријата?Гледањето и интеракцијата со клиентите и конкурентите може да ви помогне да ја разберете динамиката на пазарот.Авторите предлагаат да се дојде до два годишно - и не само да се продава, туку и да се набљудува.
• Кога ќе размислуваме за тоа каде стоиме против конкуренцијата и ќе ги приспособиме нашите планови?Пример:NotOnTheHighStreet.comосновачите секој јануари одвојуваат време да размислуваат за успесите и конкурентните лекции, плус да ја постават визијата и насоката за искуството на клиентите во новата година.
• Како можеме поблиску да работиме со луѓето кои ги развиваат или произведуваат нашите производи?Како професионалец за искуство со клиенти, вие сте најдобрата личност да го премости јазот помеѓу она што клиентите го сакаат и она што вашите програмери можат да го создадат.
• Кога можеме да бидеме дел од креирањето на производот?Кога професионалците од искуството на клиентите ќе разберат како се прават производите и нивните целосни способности, тие можат подобро да ги усогласат очекувањата на клиентите со реалноста на компанијата.
• Како можеме да ги вклучиме клиентите во развојот на производот?Овозможувањето на клиентите да се вклучат во развојот, им помага да го ценат она што е вклучено во нивните искуства - и често ги тера програмерите да видат нови перспективи и можности.

Пазар

• Како можеме или ќе редовно ја оценуваме нашата конкуренција за да ги разбереме нивните стратегии за искуство со клиентите и како тие влијаат на динамиката на пазарот?Ова е важно бидејќи начинот на кој другите компании ги третираат клиентите влијае на нивните очекувања за тоа како вие ќе го направите тоа.Не мора да ги земете предвид сите во вашата индустрија.Но, треба да го погледнете малиот број чии активности влијаат на вашето бизнис и искуство на клиентите.
• Како можеме да ги максимизираме најважните собири во индустријата?Гледањето и интеракцијата со клиентите и конкурентите може да ви помогне да ја разберете динамиката на пазарот.Авторите предлагаат да се дојде до два годишно - и не само да се продава, туку и да се набљудува.
• Кога ќе размислуваме за тоа каде стоиме против конкуренцијата и ќе ги приспособиме нашите планови?Пример:NotOnTheHighStreet.comосновачите секој јануари одвојуваат време да размислуваат за успесите и конкурентните лекции, плус да ја постават визијата и насоката за искуството на клиентите во новата година.

Производи

• Како можеме поблиску да работиме со луѓето кои ги развиваат или произведуваат нашите производи?Како професионалец за искуство со клиенти, вие сте најдобрата личност да го премости јазот помеѓу она што клиентите го сакаат и она што вашите програмери можат да го создадат.
• Кога можеме да бидеме дел од креирањето на производот?Кога професионалците од искуството на клиентите ќе разберат како се прават производите и нивните целосни способности, тие можат подобро да ги усогласат очекувањата на клиентите со реалноста на компанијата.
• Како можеме да ги вклучиме клиентите во развојот на производот?Овозможувањето на клиентите да се вклучат во развојот, им помага да го ценат она што е вклучено во нивните искуства - и често ги тера програмерите да видат нови перспективи и можности.

Извор: Адаптирано од Интернет