Авторката Карен Ламб напиша: „За една година од сега, ќе посакате да сте почнале денес“.Тоа е начин на размислување што најбрзо растечките стартапи го прифатија кон искуството на клиентите.И секоја организација која сака да го подобри искуството на клиентите ќе сака да го преземе исто така.

Ако размислувате да го заживеете искуството на клиентите, престанете да размислувате и почнете да дејствувате уште денес.

Според истражувањето на Zendesk, стартапите кои размислуваат за, спроведуваат и прифаќаат стратегии за услуги на клиентите, растат побрзо и поуспешни од нивните врснички организации.

Ова истражување има последици за сите бизниси без разлика дали сте стартап или легенда во вашата индустрија: Инвестирањето во подобро искуство на клиентите го подобрува бизнисот.

„Природно е да му дадете приоритет на вашиот производ на почетокот на вашето стартување патување, но не да размислувате за тоа како продавате или ги поддржувате вашите клиенти“, рече Кристен Дурам, потпретседател на стартапи во Zendesk.„Знаеме дека CX директно влијае на лојалноста и задржувањето на клиентите, и без разлика дали сте првпат основач, сериски претприемач или лидер за поддршка на клиенти кои сакате да ги подобрите деловните перформанси, нашите податоци покажуваат дека колку побрзо ги ставите клиентите во центарот на вашите планови, толку побрзо ќе се подготвите за долгорочен успех“.

Успешните приказни имаат една заедничка работа

Истражувачите открија дека повеќето успешни приказни на стартап имаат едно нешто заедничко: компаниите уште од самиот почеток презедоа добро заоблен, повеќеканален пристап кон услугите на клиентите и поддршката.

Тие не пристапуваа кон тоа како последователна мисла, единствен оддел или исклучиво реактивна функција.Наместо тоа, тие го претворија искуството на клиентите во операции од самиот почеток, вклучија многу - ако не и сите - луѓе и беа проактивни во обезбедувањето одлично патување на клиентите.

„Клиентите очекуваат повеќе од компаниите, без оглед на нивната големина, возраст или индустрија“, рече Џеф Титертон, главен маркетинг директор во Zendesk.„Да се ​​има диференцирана поддршка на клиентите може да биде разликата помеѓу неуспехот да се зголеми и да станете успешна организација со брз раст“.

4 начини да го подобрите искуството насекаде

Без разлика дали сте стартап, релативно нова компанија или организација која сака да го подобри искуството на клиентите, еве идеи од стартапи кои го разбраа:

1.Направете ја личната помош во реално време како приоритет.Најуспешните стартапи - Еднорозите во студијата - усвоија канали во живо дури и побрзо од другите понови компании.Тие инвестираа во луѓе и технологија за да се справат со онлајн разговор и телефонски повици за да им дадат на клиентите непосредно лично искуство.

2.Бидете таму каде што се клиентите во нивниот секојдневен живот.Клиентите се повеќе се на социјалните мрежи и сакаат да прават повеќе отколку да се дружат со пријателите и семејството додека скролуваат и објавуваат.За да го подобрите искуството на клиентите, немојте само да имате присуство на социјалните мрежи.Бидете активни и реактивни на каналите на социјалните медиуми.Објавувајте секојдневно и - ако не можете да бидете таму деноноќно - одржувајте часови кога професионалците за услуги на клиентите се достапни за да одговорат во рок од неколку минути по објавите и/или прашањата на клиентите.

3. Засилете ги најчесто поставуваните прашања.Истражувачите препорачаа најчесто поставувани прашања и онлајн центрите за помош имаат објавено најмалку 30 статии и/или одговори.Што е најважно, тие 30 (50, 70 итн.) треба да бидат ажурирани.Направете одговорност на тимот или на поединецот да ги чисти објавите барем месечно за да бидете сигурни дека се објавуваат само најактуелните информации.

4.Поставете и исполнувајте строги времиња на одговор и резолуција.Истражувачите препорачаа итни, автоматизирани одговори, препознавање онлајн или е-пошта контакти.Оттука, најдобрите практики се да се одговори лично во рок од три часа и да се реши во рок од осум часа.Во најмала рака, дајте им до знаење на клиентите дека работите на резолуцијата во тие осум часа и кога ќе очекуваат повторно да слушнат од вас.

Адаптирано од Интернет