Клиентите сакаат да разговараат онлајн речиси исто колку што сакаат да го прават тоа на телефон.Можете ли да го направите дигиталното искуство подеднакво добро како и личното?Да ти можеш.

И покрај нивните разлики, онлајн разговорот може да се чувствува личен како вистински разговор со пријател.Тоа е важно бидејќи клиентите се подготвени за повеќе разговори.

„Усвојувањето на онлајн разговор меѓу возрасните на Интернет во САД кои бараат услуги на клиентите значително се зголеми во изминатите неколку години“.„Chat нуди многу придобивки за клиентите: компаниите можат брзо да ги поврзат клиентите со агент со соодветни вештини за да одговорат на прашањето без тие да мораат да се движат низ напорниот интерактивен гласовен одговор.Тие можат пократко да ги решат прашањата во речиси реално време“.

Со оглед на тоа што онлајн разговорот веќе има 73% оценка за задоволство, има смисла да се подобри искуството така што повеќе клиенти го користат - и го сакаат - каналот.

Еве пет начини да го подобрите вашиот онлајн разговор со клиентите - или да започнете да градите програма, ако сè уште немате:

1. Бидете лични

Опремете ги професионалците од првата линија за услуги на клиентите со алатки за да ги поздравите клиентите по име и да објават своја фотографија во прозорецот за разговор.(Забелешка: некои претставници можеби претпочитаат карикатура наместо вистинска слика. И тоа е во ред.)

Во секој случај, погрижете се фотографијата да им даде на клиентите чувство за личноста на вработениот, плус професионалноста на вашата компанија.

2. Бидете реални

Клиентите природно ќе „зборуваат“ кога ќе разговараат онлајн.Вработените сакаат да го сторат истото и сакаат да избегнат да звучат скриптирано или набиено со формален јазик и корпоративен жаргон.Разговорот со текст - со сите негови кратенки - не е професионален и не е соодветен.

Употребувајте ги скромно напишаните одговори.Само проверете дали се напишани во вообичаен, лесно разбирлив формат.

3. Останете на задача

Онлајн разговорот понекогаш може да излезе од колосек како обичен разговор.Професионалците за услуги сакаат да останат амбасадори на клиентите во решавањето на проблемите и одговарањето на прашања.

Иако е во ред да се направи малку „зборување“ ако е иницирано од клиентот, важно е да оставите одличен впечаток со тоа што ќе останете фокусирани на целта со концизен јазик и одговори.

„Клиентите многу повеќе ќе ја паметат услугата без напор отколку онаа каде што требаше да се стремат да ја добијат“.

4. Дајте повеќе

Клиентите често се обраќаат кон разговор во живо со нивните најдиректни прашања и мали проблеми (тие сè уште претпочитаат телефонски повици за сложени работи).Така, повеќето размени се кратки и им оставаат можности на професионалците од услугите да направат малку повеќе во име на клиентите.

Направете го разговорот уште поудобен за клиентите.На пример, понудете им да ги поминете чекорите што сте им покажале да ги следат.Или прашајте дали би сакале да ги промените поставките за кои прашале или е-пошта на документ за кој сакале помош да се најде.

5. Бидете корисни

Можете да го напуштите разговорот на одговорени прашања или решени проблеми, или можете да ја искористите интеракцијата како можност за градење на врската.Изградбата бара одреден степен на исчекување.

Размислете за уште една работа што можете да ја понудите што ќе ги натера клиентите да ве препознаат вас и вашата компанија како експерт за одредена тема или во индустријата.

Покажете им добро место прво да бараат одговори ако не сакаат да се јават или да разговараат следниот пат.Насочете ги кон најсовремени информации кои би можеле да им помогнат подобро да ги користат производите и да пристапат до услугите или да им го олеснат личниот и професионалниот живот.

Ресурс: Прилагодено од Интернет