Победничките искуства на клиентите мора да се создадат околу посакуваните резултати на клиентот прво наспроти оние на организацијата со која соработуваат - со други зборови, искуството на клиентите засновано на увид.Искуството на клиентите засновано на увид се однесува на преземање дејствија информации што ги имате за клиентот и усовршување на вашата инфраструктура околу она што тие го сакаат и што е највредното за нив.

Теоретски е едноставен концепт, но бара од компаниите да ја ресетираат својата култура и да ги реструктуираат своите операции за да се фокусираат на вистински пристап насочен кон клиентите.Со тоа се создава крајната победа-победа;ги одржува клиентите среќни и веројатно ќе го повторат деловното работење, истовремено подобрувајќи ги клучните показатели за изведба (KPI), како што се напорите на клиентите, резолуцијата за прв контакт (FCR) и времето до решавање (TTR).Еве како организациите можат да почнат да се натпреваруваат во искуството на клиентите базирано на увид.

Мора да се фокусирате на она што го сака клиентот, а не на она што мислите дека ќе го сака - или уште полошо, само на она што ви користи

Ова го гледаме многу во контакт центарот, кој многу организации сè уште го сметаат за центар за трошоци наспроти центар за вредност.Размислете за вашето последно искуство со повикување на број за услуги на клиентите на компанијата кога сте имале временско барање.Додека се јавувавте да разговарате со експерт, веројатноста е дека веднаш наидовте на некој вид на систем за интерактивен гласовен одговор (IVR) кој ве замоли да притиснете број на тастатурата за бирање или да го изговорите вашето барање.Дали е ова она што го сакаше?Имајќи предвид дека повеќето гласовни интеракции денес се резервирани за покомплицирани барања - оние кои повеќето решенија за IVR сè уште не се доволно софистицирани за да ги обработат - веројатно не.

Ако се справувате со поосновна задача како плаќање сметки или ресетирање на лозинка, можеби има смисла автоматизираните асистенти, но кога вашето прашање е временски чувствително, важно и/или комплицирано, сакате да разговарате со експерт.Наместо тоа, се вртите и се заокружувате со IVR додека конечно не станете толку фрустрирани што ќе почнете да викате „рецепционер!“или постојано притискајте на нула.Ако не ви е дозволено да го прескокнете IVR, искуството се влошува.

Од перспектива на организацијата, тие имплементираа кул, ново, модерно решение за виртуелен агент што ги проверува сите технолошки звучни зборови како што се обработка на природни јазици (NPL), вештачка интелигенција (AI) и машинско учење (ML) - зошто клиентите не се возбудени за тоа, а камоли да го користите?Стимулацијата за инвестирање не се заснова на тоа што бизнисите мислат дека клиентот сака, туку затоа штобизнисотсака клиентот да го искористи за да постигненивнитепосакуваните деловни резултати (т.е. пониски трошоци преку минимизирана човечка интеракција).Запомнете, добивате само една шанса при првиот впечаток.Од перспектива на клиентите, поговорката „излажете ме еднаш, срам да ви е, измамете ме двапати, срам да ми е“ доаѓа во игра кога се обидувате да ги натерате да го користат овој целосно нов виртуелен агент.

Во одреден момент во минатото, веројатно сте им кажале на вашите клиенти да „слушајте го менито бидејќи барањата се променија“, вашиот клиент ги слушаше инструкциите и ништо не се промени.Сега кога ќе слушнат дека овој нов виртуелен агент прашува зошто се јавуваат, веројатно се чувствуваат како ова да е момент на „гоча“.Тие се плашат да прескокнат низ обрачите без никаква гаранција за решение...затоа што запомнете, тие се јавија да разговараат со експерт, а не да водат трансакциска работа.

На крајот, ова ќе им наштети на напорите на клиентите и сепак ќе бара од компаниите да користат човечки ресурси за да помогнат - сега кога клиентот е фрустриран или вознемирен.

Мора да применувате социјален инженеринг, а не технички инженеринг

За разлика од техничкото инженерство - ова оди овде, тоа оди таму - социјалниот инженеринг се фокусира на она што е најверојатно да ја зголеми употребата на платформата.Ова бара од компаниите да ги анализираат податоците што се собираат во патувањето со услуги на клиентите со цел да се здобијат со функционални увиди што може да се користат за развој и оптимизирање на инфраструктурата, што не е норма во денешниот свет на ангажирање на клиентите: собраните податоци и аналитиката што се користи за мерење на перформансите е фокусирани на намалување на трошоците и држење на клиентите подалеку од живи агенти, најскапиот и најважниот елемент на секој ангажман на клиентите.Работејќи со примерот на нашиот виртуелен агент, една организација може да забележи прифаќање во својот виртуелен агент за контакт центар ако го стави клиентот на прво место со учење што е највредно за него.

Замислете наместо да ги принудувате клиентите да се спуштат низ дупката за зајакот за автоматизација ако VA решението го поздрави клиентот велејќи „Здраво, јас сум виртуелната помош од компанијата XYZ.Вашето место во редот е обезбедено и имате XX луѓе пред вас.Дали има нешто што можам да ви помогнам додека чекате на ред?“Во овој момент, ја потврдивте целта на клиентот да се јави, да се стави во редица, и тие веројатно се поподготвени да го испробаат додека чекаат бидејќи нема ризик за нивните цели, туку само потенцијални награди.

За да се здружи придобивката и да се зголеми усвојувањето на автоматизацијата, ако виртуелниот агент е изграден да собира корисни информации за клиентот - на пример, автоматско потврдување на истите и стекнување контекст околу нивното барање или проблем - што може да се пренесе на агентот, па кога клиентот е поврзан и двајцата можат да се впуштат во бизнис.Со оваа методологија гледаме дека автоматизацијата е структурирана на начин да помогне во целта на клиентот, а не да се пренасочува кон работи кои се важни само за компанијата.Клиентот добива одговори побрзо, а компанијата исто така го добива она што го сака: пониски трошоци, побрза резолуција на првиот повик и зголемени нето резултати на промотерот.Ако примените социјален инженеринг на вашите инвестиции, користењето на решенијата ќе помине низ покривот - гарантирано.

Треба да ја надминете бариерата за пад на довербата

Ако сакате да рекламирате инвестиции кои ќе ги разнесат умовите на вашите клиенти, колку сте сигурни во прифаќањето на клиентите?Ако инвестирате во автоматизација и, на пример, ставите посветен телефонски број за решението за клиентите да можат директно да го повикаат со силен маркетинг („Повикај го нашиот говорен агент на овој број 24×7; ќе ти се допадне!“) дали ќе се навикне?Ако не сте сигурни дека одговорот на тоа прашање е да, би предложил дека стратегијата можеби е погрешна.

На големите технологии не им се потребни тактики „гоча“.Транспарентноста и довербата се клучни за успех со искуството на клиентите базирано на увид.

Запрашајте се: дали вашата инфраструктура и метрика се дизајнирани околу вашиот бизнис или вашите клиенти?Ако ги ставате решенијата пред вашите клиенти како брзина, тие ќе возат веднаш над него.

Ресурс: Прилагодено од Интернет