Предизвик.Промена.Продолжи.Ако сте професионалец за услуги на клиентите, тоа беше пандемијата MO Што е следно?

Извештајот за четвртата состојба на услуга на Salesforce ги откри трендовите што се појавија за искуството на клиентите и професионалците за услуги од пандемијата.

Искуството е поважно од кога и да било за клиентите кои беа потресени од СОВИД-19.Така, наодите ќе ви помогнат да формирате цели за паметни деловни и корисничко искуство за економијата по пандемијата.

„Знаевме врз основа на нашите претходни истражувања дека бизнисите повеќе не ги гледаат нивните услуги и операции за поддршка како центри за трошоци, туку како стратешки средства кои имаат корист од приходите и задржувањето додека растат очекувањата на клиентите“, рече Бил Патерсон.

Како што се подготвувате за следната ера во службата за корисници, еве што ќе сакате да размислите.

1.Флексибилноста ја победува љубовта

Речиси 85% од лидерите и нивните професионалци од првата линија работеа заедно во текот на минатата година за да ги променат политиките и да ја зголемат флексибилноста за клиентите.

Една од главните причини за промените беа 88% признати технолошки празнини.На пример, кога вработените беа испратени дома на работа, тие немаа пристап до информации или пропусен опсег за да се справат со прашања како што можеа на лице место.Во други случаи, клиентите не можеа да одат во физички простори и за прв пат им требаше дигитална помош - а некои компании не беа подготвени.

Кога станува збор за политиките, скоро 90% сфатија дека треба да се променат бидејќи затворањето на нивните бизниси наложено од владата - како што се настани и малопродажба - ги застари нивните практики за откажување.

Одиме напред: Компаниите ќе сакаат технологија што ќе им овозможи да го даваат истото ниво на услуга од далечина како што правеа на лице место.И ќе сакате да ги приспособите политиките за денешниот деловен свет, каде што луѓето помалку комуницираат, истражуваат од далечина и повеќе испитуваат.

2.Ангажманот ја освојува лојалноста

За да задржат и да добијат лојални клиенти, на компаниите ќе им требаат лојални работници од првата линија кои продолжуваат да даваат одлични искуства без разлика каде работат.

За ангажирање ќе бидат потребни повеќе напори за обука и теренски активности, особено со вработени од далечина, велат експертите на Salesforce.Само околу 20% од лидерите на услуги рекоа дека нивната организација се издигна во вклучувањето и обуката на нови претставници на службата од далеку минатата година.

Одиме напред: Ќе сакате да го направите приоритет да ги подобрите практиките за обука на далечина и да ангажирате вработени надвор од локацијата.

3.Знаењето освојува почит

И покрај превирањата што пандемијата ги предизвика за компаниите во 2020 година, повеќето лидери за услуги на клиентите останаа фокусирани на обуката на вработените.Повеќе од 60% во студијата на Salesforce го зголемија пристапот до обука на барање - и првите луѓе го искористија тоа.

Зошто?Без разлика дали претставниците на сервисот биле испратени дома на работа или не, клиентите сепак очекуваат повеќе.Тие сакаат паметни претставници кои дејствуваат како емпатични консултанти, земајќи ги предвид уникатните потреби и ситуации на секој клиент кога помагаат.На клиентите им треба мешавина од тврди и меки вештини за да им помогнат на клиентите во текот на годината.

Одиме напред: Продолжете да нудите онлајн и лично (дури и ако е на Зум) обука која се фокусира на знаење, вештини за трансакција и меѓучовечки вештини.

4.Дигиталот ги освојува клиентите

Клиентите ги прифатија и се потпираа на дигиталните канали побрзо од кога било кога се појави пандемијата.Дури и клиентите кои не сакаа да користат социјални медиуми, онлајн нарачки и разговор ги испробаа кога беа изолирани.

Затоа повеќе од 80% од носителите на одлуки за искуството на клиентите планираат да го стават акцелераторот на дигитални иницијативи.Трет усвои вештачка интелигенција (ВИ) за прв пат и две третини усвоија чет-ботови, покажа студијата на Salesforce.

Одиме напред: Далеку од нас да кажеме дека треба да фрлите пари за што било за да напредувате.Но, клиентите очекуваат повеќе дигитални опции.Затоа, ако сакате полека да се движите напред во технологијата, работете со сегашните продавачи на начини како да го искористите максимумот од она што веќе го имате.Уште поважно, разговарајте со клиентите за да дознаете кои дигитални канали веќе ги користат и сакаат да ги користат кога работат со вас.

Копирај од Интернет ресурси