Се сеќавате на последната катастрофа што ви ја донесе клиентот?Само да побараше помош порано, можеше да го спречиш, нели?!Еве зошто клиентите не бараат помош кога треба - и како можете да ги натерате да зборуваат порано.

Мислите дека клиентите ќе побараат помош во моментот кога ќе им биде потребна.На крајот на краиштата, токму затоа имате „услуга за клиенти“.

„Треба да создадеме култура на барање помош“, вели Ванеса К. Бонс, вонреден професор по организациско однесување на школата ILR на Универзитетот Корнел, во нејзиното неодамнешно истражување.„Но, удобното и самоуверено барање помош бара побивање на голем број погрешни перцепции што се откриени“.

Клиентите често дозволуваат некои митови да го заматат нивното расудување кога станува збор за барање помош.(Всушност, тоа го прават и вашите колеги, пријатели и членови на семејството.)

Еве ги трите најголеми митови за барање помош - и како можете да ги отфрлите за клиентите за да добијат помош пред малиот проблем да се претвори во голем - или нерешлив:

1. 'Ќе изгледам како идиот'

Клиентите често мислат дека барањето помош ги прави да изгледаат лошо.Откако ќе се вклучат во процесот на продажба, ќе истражуваат, ќе поставуваат интелигентни прашања, можеби ќе преговараат и ќе го користат вашиот производ, тие се чувствуваат овластени.Тогаш тие не можат да сфатат нешто што сметаат дека треба да разберат и се плашат дека ќе изгледаат како неспособни.

Истражувањето го докажува спротивното: Едно истражување покажа дека луѓето кои побарале помош се перципирани како покомпетентни - веројатно затоа што другите почитуваат некој кој препознава проблем и најдобар начин да го надмине.

Што да направите: дајте им на клиентите лесна дозвола да побараат помош на почетокот на врската.Кога купуваат, кажете: „Многу клиенти спомнаа дека имале мал проблем со X. Јавете ми се и јас ќе ве проучам“.Исто така, проверете ги, прашувајќи: „Какви проблеми наидовте со X?Или, „Како можам да ви помогнам со Y?“

2. „Ќе речат не“

Клиентите, исто така, стравуваат дека ќе бидат одбиени кога ќе побараат помош (или за некое посебно барање).Можеби не е целосно, „Не, нема да помогнам“, но тие се плашат од нешто како „Не можеме да го направиме тоа“ или „Тоа не е нешто за што се грижиме“ или „Не е под ваша гаранција“.

Така, тие пробуваат решение или престануваат да го користат вашиот производ или услуга - потоа престанат да купуваат, а уште полошо, почнуваат да им кажуваат на другите луѓе да не купуваат од вас.

Повторно, истражувањето го докажува спротивното, откри Бонс: луѓето се поспремни да помогнат - и да помогнат до крајност - отколку што другите сфаќаат.Се разбира, во службата за клиенти, вие сте спремни да помогнете.

Што да направите: дајте им на клиентите сите можни начини да ги решат проблемите и да ги решат проблемите.Потсетете ги клиентите на секој комуникациски канал – е-пошта, фактури, социјални медиуми, целни страници на веб-локации, ЧПП, маркетинг материјал итн. – различните начини да добиете помош, најлесното решение да го повикате експерт за услуги на клиентите.

3. „Ми пречи“

Изненадувачки, некои клиенти мислат дека нивниот повик за помош е вознемирувачки, а личноста која им помага е огорчена.Можеби чувствуваат дека се наметнуваат, а напорот да им се помогне е незгоден или претеран за „толку мал проблем“.

Уште полошо, тие може да го имаат тој „наметнат впечаток“ затоа што имале претходно искуство кога побарале помош и биле третирани со рамнодушност.

Се разбира, истражувањето повторно го докажува ова погрешно: повеќето луѓе - и сигурно професионалците за услуги на клиентите - имаат тенденција да добијат „топол сјај“ од помагањето на другите.Убаво е чувството да се биде добар.

Копирај од Интернет ресурси