Повеќе од две третини од клиентите велат дека нивните стандарди за искуството на клиентите се повисоки од кога било, според истражувањето на Salesforce.Тие тврдат дека денешното искуство често не е брзо, персонализирано, рационализирано или доволно проактивно за нив.

Да, можеби сте мислеле дека нешто - не сè!- беше погрешно.Но, клиентите имаат проблеми што ја извршуваат гамата.

Еве што велат дека е кратко - и совети за тоа како можете да стигнете или да напредувате.

1.Услугата не е доволно брза

Речиси 65% од клиентите очекуваат компаниите да одговорат и да комуницираат со нив во реално време.

Тоа значи дека сега - и тоа е висок ред!

Но, не плашете се ако немате можности да правите 24-часовен разговор во реално време.Како прво, можете да понудите разговор во реално време за ограничен број часови секој ден.Само погрижете се да имате персонал за да се справите со барањата во реално време за клиентите никогаш да не чекаат.Сè додека објавувате и се придржувате до достапните часови, а клиентите навистина го добиваат искуството во реално време, тие ќе бидат среќни.

Второ, можете да обезбедите ЧПП и портали за сметки кои се лесни за навигација и да им дозволите на клиентите брзо да кликнат наоколу за сами да најдат одговори.Сè додека можат да го направат тоа од нивните рачни или лични уреди во секое време, тие ќе бидат задоволни.

2. Услугата не е доволно персонализирана

Третина од клиентите ќе ја сменат компанијата ако се чувствуваат како само уште еден број.Тие сакаат да се чувствуваат како личноста со која комуницираат – без разлика дали тоа е преку разговор, е-пошта, социјални медиуми или преку телефон – ги знае и ги разбира.

Персонализацијата оди подалеку од користењето на имињата на клиентите за време на интеракциите.Има многу врска со препознавањето на емоциите што ги чувствуваат клиентите кога ќе ве контактираат.Само неколку зборови за да докажат дека „добивате“ што се случува во нивниот свет ги прави клиентите да чувствуваат лична врска.

На пример, ако се жалат за проблем на социјалните мрежи, напишете: „Можам да видам зошто би бил фрустриран“ (без разлика дали го користеле зборот „фрустриран“ или не, можете да го почувствувате тоа).Ако зборуваат брзо и звучат избрзано кога се јавуваат, кажете: „Можам да кажам дека ова е важно во моментов, и брзо ќе се погрижам за тоа“.Ако испратат е-пошта со многу прашања, одговорете со: „Ова може да биде збунувачки, па ајде да работиме на одговорите“.

3. Услугата не е поврзана

Клиентите не ги гледаат и не се грижат за вашите силоси.Тие очекуваат вашата компанија да работи како една, течна организација.Ако се поврзат со една личност, очекуваат следната личност да знае се за последниот контакт.

Вашиот CRM систем е идеален за да им го даде чувството на континуитет (без разлика дали навистина постои во вашата компанија или не!) Тој е дизајниран да ги следи преференциите и движењето на клиентите.Клучот: Обезбедете вработените да ги стават вистинските, детални информации во системот.Тогаш секој може да се повика на детали кога ќе се поврзе со клиентите.

Обезбедете редовни обуки за CRM системот за да не олабават со него.Наградете ги вработените за добро користење.

4. Услугата е реактивна

Клиентите не сакаат проблеми и непријатности.Уште полошо, според клиентите: нарушување на нивниот професионален и личен живот за да го пријават и да се справат со проблемот.

Што би сакале: нудите решение пред да се случи проблем и прекин.Секако, не е секогаш можно.Се случуваат итни случаи.

Идеално, ќе го добиете зборот веднаш штом знаете дека нешто ќе влијае на клиентите на негативен начин.(Тие се во ред што чекаат уште малку на добри вести.) Најдобар начин овие денови се социјалните мрежи.Тоа е практично веднаш, а клиентите можат брзо да споделуваат и реагираат.Од таму, следете со подетална е-пошта.Наведете како тие ќе бидат засегнати, потоа колку долго може да очекуваат дека ќе биде прекинот и на крајот објаснувањето.

Копирај од интернет ресурси