Зошто толку многу клиенти ве контактираат втор, трет, четврти или повеќе пати?Новото истражување откри што се крие зад повторувањата и како можете да ги спречите.

Според една неодамнешна студија, на околу една третина од сите проблеми со клиентите им е потребна помош во живо од професионалец за услуги на клиентите.Така, секој трет повик, разговор или професионален сервис за размена на социјални медиуми веројатно е непотребно продолжување на претходниот контакт.

Зошто напливот?

Околу 55% ​​од тие повторувања се точно повторување од првиот контакт.Што тргна наопаку?Можеби клиентите не биле јасни што им треба првиот пат, или одговорот што го добиле не бил јасен.

Останатите 45% од повторените контакти се имплицитни - тие се основни прашања, грижи или појаснувања кои требаше да се решат првиот пат, но останаа незабележани.

Што да се прави

Водачите на услуги на клиентите и професионалците од првата линија сакаат „да ги намалат повратните повици надолу не само со решавање на она за што се јавуваат клиентите, туку проактивно решавајќи ги поврзаните имплицитни прашања поврзани со кои клиентите можеби не се свесни“, велат авторите истражувачите сугерираат дека можете да ги намалите трошоците за им служи на клиентите со поставување на „План за избегнување на следен проблем“.

Обидете се со овие тактики:

• Изберете ги вашите најдобри 10 до 20 примарни прашања.Работете со претставниците барем еднаш квартално - бидејќи главните прашања ќе се менуваат во текот на годината - за да ги идентификувате најголемите проблеми.
• Определете ги поврзаните секундарни прашањаи видови прашања кои следат по одговорите на претставниците на примарните прашања.Определете го и заедничкото време на тие втори контакти.Дали се часови, денови, една недела по првичниот контакт?
• Направете упатство или скриптаза нудење на тие информации по одговарањето на прашањата од примарното прашање.
• Поставете ги одговорите на следниот број во низа низ вашите комуникациски канали.Ако клиентите мора да се префрлат од еден на друг (да речеме, разговор на веб-локација ЧПП или е-пошта на телефонски повик), планот за избегнување веројатно нема да биде успешен.
• За подолгорочно решение,креирајте автоматизирана низа од последователни поракиза примарните прашања и нивните споредни прашања.На пример, ако клиентите често ве контактираат еден ден по првичниот контакт за примарно прашање со секундарно прашање, автоматизирајте испраќање е-пошта во рок од 24 часа што ги решава двата проблема.

Копирај од интернет ресурси