Коронавирусот е доволно нарушен каков што е.Не ви треба лажна дозвола за коронавирус за да го нарушите секое искуство на клиентите понатаму.Затоа внимавајте што зборувате.

Клиентите се преоптоварени, несигурни и фрустрирани.(Знаеме, па и вие.)

Погрешните зборови во секоја интеракција со клиентите може да го претворат искуството во лошо - и негативно да влијаат на нивната непосредна и долгорочна перспектива на вашата организација.

Професионалци за искуство со клиенти од првата линија сакаат да избегнат одредени фрази и одговори кога работат со клиенти, без разлика дали ситуацијата е поврзана со пандемијата или не.

Што да избегнувате - и што да правите

Секоја кризна ситуација бара трпение, разбирање и внимателно справување.Ќе сакате да ги избегнете овие фрази во разговорите, е-поштата и социјалните мрежи.

• Не можеме да го направиме тоа. Сега е време да бидете флексибилни.Тоа му е потребно на секој потрошувач и бизнис.Лидерите и професионалците од првата линија сакаат да работат на начини да понудат флексибилност на барањата на клиентите.Рече,Ајде да видиме што можеме да направиме.
• Тоа треба да се направи сега.Со несигурноста што ја предизвикува кризата, сакате да ги продолжите роковите и очекувањата што е можно повеќе за добрите клиенти.Работите изгледаат мрачни во моментот.Затоа фокусирајте се на време кое е разумно за вашата организација да го чека.Рече,Ајде повторно да го разгледаме ова за еден месец и да ги разгледаме опциите.Ќе ве контактирам на (датум).
• Немам идеа.Вие и ситуацијата на вашата компанија може да биде исто толку неизвесна како и на вашите клиенти.Но, треба да им дадете одредено ниво на доверба во вашите способности за да ги остварите работите.Рече,Ајде да го погледнеме ова повторно, бидејќи ќе има повеќе тави оваа недела.Ќе ти се јавам во понеделник да видам каде се работите.
• Невозможно е да се направи тоа сега.Да, се чувствува дека светот е во пауза и ништо повеќе нема да се движи низ синџирот на снабдување - па дури и само во вашата канцеларија.Но, тоа ќе се случи повторно, иако бавно, и клиентите ќе бидат среќни само да слушнат дека сè уште работите за нивните потреби.Рече,Работиме на тоа да се грижиме за вас.Откако ќе го завршиме X, тоа ќе биде Y дена.
• Зафатете се.Преболи го.Смири се.Повлечете го заедно. Секоја фраза како оваа, која во основа им кажува на клиентите да престанат да ја изразуваат својата тага, ги поткопува нивните емоции, кои се реални за нив.Во службата за клиенти, сакате да ги потврдите нивните чувства, наместо да им кажете да ги немаат тие чувства.Рече,Можам да разберам зошто би биле вознемирени/фрустрирани/збунети/уплашени.
• Ќе ти се вратам некогаш. Ништо не е пофрустрирачко во несигурни времиња од поголема неизвесност.Во криза, има малку што некој може да контролира.Но, можете да ги контролирате вашите постапки.Затоа, дајте им на клиентите колку што можете повеќе специфики.Рече,Ќе ти испратам е-пошта до утре напладне. Или,Можам да се јавам со ажурирање на статусот на крајот од денот, или ако сакате, потврда по е-пошта кога ќе се испорача.Или,Нашиот техничар е резервиран оваа недела.Може ли да ви закажам состанок во понеделник наутро или попладне?
• …..Тоа е тишината и веројатно е најлошото нешто што можете да им го дадете на клиентите во секоја криза, особено коронавирусот.Ќе се прашуваат дали сте во ред (на човечко ниво), дали сте згаснале (на професионално ниво) или не ви е грижа за нив (на личен план).Без разлика дали немате одговор или се мачите сами, комуницирајте со клиентите во текот на и по кризата.Рече,Ова е местото каде што сме… и каде одиме понатаму….Ова е она што вие, нашите ценети клиенти, можете да го очекувате.

Ресурс: Прилагодено од Интернет